Эссе по стандартизации и Кому нужны стандарты и почему?

Министерство
образования Российской федерации.

им.
Д. И. Менделеева.

Курс
стандартизации, сертификации и метрологии.

Реферат на тему

«СТАНДАРТИЗАЦИЯ.
ЗАДАЧИ СТАНДАРТИЗАЦИИ В ОБЛАСТИ ОБЪЕКТОВ
КОММЕРЧЕКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ»

Выполнил:
Фёдоров Д. С.

Группа:
О-52

Принял:
Комарова С. Г.

2002 План

• Стандарт;

  3

• Цели
  и задачи стандартизации;
  4
• Категории
  стандартов;
  5
• Объект
  стандартизации.
  6
• Идентификация,
  классификация и кодирование объектов
  7

2.1. Идентификация объектов;
7

• Классификация
  объектов;
  8
• Кодирование
  объектов.
  10

Рис.1
11

Рис. 2
12

Список использованной литературы
13

Стандартизация

Стандартизация
сегодня развивается по следующим
основным направлениям: традиционная
(организуется и осуществляется в России
в соответствии с Конституцией Российской
Федерации (ст. 71), перечисление Р, Законом
РФ «О стандартизации» 1993 г. и ГСС РФ);
образовательная
(организуется
и осуществляется в России в соответствии
со ст. 43 Конституции и федеральными
законами «Об образовании», «О высшем и
послевузовском профессиональном
образовании»); медицинская
(организуется
и осуществляется во исполнении
федерального закона «О государственной
системе здравоохранения»); социальная
(организуется во исполнение Указа
Президента РФ от 23 мая 1996 г. № 769 «Об
организации подготовки государственных
социальных стандартов для определения
финансовых нормативов формирования
бюджетов субъектов РФ и местных
бюджетов»).

Основными терминами
и понятиями современной Государственной
системы стандартизации Российской
Федерации (ГСС РФ) с учетом международной
практики стандартизации являются –
стандартизация; объект стандартизации;
нормативный документ по стандартизации;
стандарт; государственный стандарт
Российской Федерации (ГОСТ Р); технический
регламент и многие другие.

Место и роль
стандартизации в структуре общества
показаны на рис. 2.1.

Стандартизация –
это установление и применение правил
с целью упорядочения деятельности в
определённой области на пользу и при
участии всех заинтересованных сторон,
в частности для достижения всеобщей
оптимальной экономии при соблюдении
условий эксплуатации и требований
безопасности. Стандартизация, основанная
на объединённых достижениях науки,
техники и передового опыта, определяет
основу не только настоящего, но и будущего
развития промышленности.

Из определения
следует, что стандартизация – это
плановая деятельность по установлению
обязательных правил, норм и требований,
выполнение которых обеспечивает
экономически оптимальное качество
продукции, повышение производительности
общественного труда и эффективности
использования материальных ценностей
при соблюдении требований безопасности.

Принципы
и методы управления качеством продукции

Качество
продукции —
совокупность характеристик объекта,
от­носящихся к его способности
удовлетворять установленные и
предпо­лагаемые потребности.

Технико-экономическое
понятие «качество продукции»
охватывает только те свойства продукции,
которые связаны с возможностью
удовле­творения продукцией определенных
общественных или личных по­требностей
в соответствии с ее назначением.
Следовательно, повы­шая качество
продукции, надо улучшать в первую очередь
те ее свой­ства, которые влияют на
выполнение продукцией ее функций.

Повышение
качества продукции является объективным
требо­ванием дальнейшего развития
экономики страны, так как растущие
ма­териальные и культурные потребности
населения могут быть удовлет­ворены
только высококачественной продукцией
и более высоким уров­нем обслуживания.

На
стадии обращения воздействие качества
на общественную про­изводительность
труда проявляется в снижении затрат на
реализацию продукции и ее хранение, в
уменьшении транспортных расходов и
т.д. Продукция высокого качества не
залеживается на складах и полках
ма­газинов. Быстрая реализация ее
уменьшает издержки обращения и,
следовательно, способствует росту
производительности труда в орга­низациях
материально-технического снабжения и
торговли. Напротив, продукция низкого
качества не пользуется спросом, что
приводит к увеличению затрат на ее
хранение и другим неблагоприятным
послед­ствиям.

Стандартизация — нормативная основа управления качеством

Цели
и задачи стандартизации. Объекты
стандартизации. Виды и категории
стандартов

Стандартизация
составляет нормативную основу управления
каче­ством, она основывается на
достижениях науки, техники и передового
опыта и определяет основу не только
настоящего, но и будущего техни­ческого
развития.

—
ускорение технического прогресса,
повышение эффективности общественного
производства и производительности
труда, в том чис­ле инженерного и
управленческого;

—
улучшение качества продукции и обеспечение
его оптимального уровня;

—
обеспечение увязки требований к
продукции с потребностями обороны
страны;

—
обеспечение условий для широкого
развития экспорта товаров высокого
качества, отвечающих требованиям
мирового рынка;

—
развитие специализации в области
проектирования и произ­водства
продукции;

—
рациональное использование производственных
фондов и эко­номия материальных и
трудовых ресурсов.

Сертификация — основное средство повышения конкурентоспособности продукции, обеспечения ее безопасности

Сущность
сертификации. Участники работ по
сертификации

Как
отмечалось ранее, сертификация — это
действие третьей сто­роны, доказывающее,
что обеспечивается необходимая
уверенность в
том,
что должным образом идентифицированная
продукция, процесс или услуга соответствует
конкретному стандарту или другому
норма­тивному документу.

—
создание условий для деятельности
предприятий, учреждений, организаций
и предпринимателей на едином рынке
Российской Фе­дерации, а также для
участия в международном экономическом,
науч­но-техническом сотрудничестве
и международной торговле;

—
содействие потребителям в компетентном
выборе продукции;

—
защиту потребителя от недобросовестности
изготовителя (про­давца, исполнителя);

—
контроль безопасности продукции для
окружающей среды, жиз­ни, здоровья и
имущества (безопасность
—
отсутствие недопустимо­го риска,
связанного с возможностью нанесения
ущерба);

—
подтверждение показателей качества
продукции, заявленных из­готовителем.

Сертификация
может носить обязательный и добровольный
харак­тер.

Обязательная
сертификация осуществляется в случаях,
предусмот­ренных законодательными
актами Российской Федерации.

Организация
и проведение работ по обязательной
сертификации возлагаются на Госстандарт
России, а в случаях, предусмотренных
за­конодательными актами Российской
Федерации в отношении отдель­ных
видов продукции, она может быть возложена
на другие государ­ственные органы
управления Российской Федерации.

Формы
обязательной сертификации продукции
устанавливаются Госстандартом России
либо другими государственными органами
уп­равления Российской Федерации,
уполномоченными на то законом о
сертификации, с учетом сложившейся
международной и зарубежной практики.

По
продукции, не подлежащей в соответствии
с законодательны­ми актами Российской
Федерации обязательной сертификации,
и по требованиям, на соответствие которым
законодательными актами Рос­сийской
Федерации не предусмотрено проведение
обязательной сер­тификации, по
инициативе юридических лиц и граждан
может прово­диться добровольная
сертификация на условиях договора между
зая­вителем и органом по сертификации.

Добровольную
сертификацию вправе осуществлять любое
юриди­ческое лицо, взявшее на себя
функцию органа по добровольной
серти­фикации и зарегистрировавшее
систему сертификации и знак соответ­ствия
в Госстандарте России в установленном
Госстандартом России порядке.

Система
сертификации —
система, располагающая собствен­ными
правилами процедуры и управления для
проведения сертифика­ции соответствия.

В
последнее время для проверки способности
предприятия вы­пускать продукцию со
стабильными характеристиками,
удовлетворяю­щими требования
потребителя, используется оценка системы
качества предприятия (СК).

Система
качества —
совокупность организационной структуры,
процедур, процессов и ресурсов, необходимых
для осуществления административного
управления качеством. (При этом под
управлени­ем
качеством понимаются
методы и виды деятельности оперативно­го
характера, используемые для выполнения
требований к качеству).

Оценка
СК во многом облегчает, удешевляет и
обеспечивает уве­ренность заказчика
в качестве продукции, нежели оценка ее
отдель­ных образцов.

Каким
же критериям должна отвечать СК, чтобы
с достаточной уве­ренностью можно
было сказать, что поставщик надежен и
может ста­бильно обеспечивать
достаточное качество?

В
конце 80-х годов этот вопрос созрел
настолько, что за подготов­ку ответа
на него взялась Международная организация
по стандартиза­ции (ИСО).Нужно было
разработать универсальные критерии
для оцен­ки СК , которые были бы
применимы в международной торговле.
Зна­чит, надо было использовать
имеющийся национальный опыт.

Например,
многие формы и методы работ по качеству
были най­дены и успешно опробированы
в нашей стране в конце 70-х годов, особенно
в оборонных отраслях промышленности,
где качество про­дукции всегда
поддерживалось на высоком уровне.
Примерами ска­занного могут служить:
Саратовская система бездефектного
изготов­ления продукции (БИП),
Горьковская система «Качество,
надежность и ресурс с первых изделий»
(КАНАРСПИ), Рыбинская система научной
организации труда, производства и
управления (НОТПУ) и др. Результа­том
объединения всего передового, что было
в перечисленных систе­мах, стало
создание Комплексной системы управления
качеством про­дукции (КС УКП).

Соседние файлы в предмете Метрология, стандартизация и сертификация

Сегодня национальная система стандартизации перестроена для работы в условиях рыночной экономики в соответствии с правилами работы и нормами международной стандартизации. Стандартизация расценивается государством, как средство управления государством, так сказать эффективный рычаг воздействия на производителей, обеспечивающих выполнение требований безопасности, защиту прав потребителей.

Изменение всего уклада российской экономики, проявляющееся в изменении формы собственности большинства предприятий, появлении открытых рынков товаров и услуг, введении новых элементов рыночного регулирования в производственной сфере, существенном ускорении процессов обновления и создания новой продукции, необходимости участия предприятий в международном разделении труда, являются основными предпосылками реформирования национальной системы стандартизации.

Деятельность в области стандартизации в современном мире направлена на выполнение трех социально-экономических функций:

· упорядочение объектов, создаваемых в процессе научно-технического творческого труда человека;

· установление в нормативных документах по стандартизации организационно-технических, общетехнических и других норм и требований;

право использования и соблюдения общих норм и требований, которые установлены в нормативных документах по стандартизации.

Роль стандартизации в современных условиях все время возрастает в связи с появлением новых сфер применения стандартов: в социальной сфере, банковской деятельности, страховой медицине, оценочной деятельности и др.

Стандартизация является ключевым фактором поддержки государственной социально-экономической политики, способствует развитию добросовестной конкуренции, инноваций, снижению технических барьеров в торговле, повышению уровня безопасности жизни, здоровья и имущества граждан, обеспечивает охрану интересов потребителей, окружающей среды и экономию всех видов ресурсов.

Стандартизация в качестве одного из элементов технического регулирования должна внести достойный вклад в экономическое развитие страны, при этом роль и принципы стандартизации в условиях реформирования российской экономики должны быть адекватны.

Необходимость создания условий для продвижения отечественной продукции на зарубежные рынки и сохранения в рамках СНГ приоритетного торгово-экономического, научно-технического и технологического партнерства, обеспечения соответствия уровня промышленного развития научно-техническому прогрессу в условиях сокращения сферы государственного регулирования экономики и расширения самостоятельности субъектов хозяйствования настоятельно требуют развития и совершенствования Российской национальной системы стандартизации.

Трудно переоценить роль и значение стандартизации в современном мире. Стандарты служат конечному пользователю критерием суждения, мерой качества, определенной гарантией совместимости и взаимозаменяемости, способствуя повышению безопасности, охране здоровья людей и защите окружающей среды, они тем самым способствуют улучшению качества жизни.

Если вам тяжело разобраться в данной теме напишите мне в whatsapp разберём вашу тему, согласуем сроки и я вам помогу!

Если вы хотите научиться сами правильно выполнять и писать рефераты по любым предметам, то на странице «что такое реферат и как его сделать» я подробно написала.

Введение

В наше время, когда изобилие товаров и услуг на современном рынке порой загоняет потребителей в тупик своим разнообразием, чтобы конкурировать, они должны быть высокого качества. Конечно, каждый производитель, не осознавая этого, поднимает планку качества на рынке для достижения конкурентоспособности своей продукции. Ведь именно качество считается главным фактором продажи продукта по разумной цене. Внедрение методов обеспечения данного качества основано на стандартизации и сертификации товаров. В современном мире этот вопрос актуален, так как производители товаров и самих товаров с каждым годом увеличиваются, а главное — не выпускать на рынок некачественную продукцию. Это означает, что необходимо либо ограничивать их, либо исправлять все дефекты производства с помощью стандартов.

Основные цели и задачи стандартизации. Объекты стандартизации

Термин «стандартизация» охватывает широкий спектр социальной деятельности, который включает в себя научные, экономические, технические, экономические и многие другие аспекты. Развитие экономики государства, повышение уровня жизни во всех странах, улучшение качества продукции, повышение эффективности производства. Все это связано с активным использованием различных форм и методов стандартизации. Важно отметить, что правильное применение стандартизации в различных областях приводит к увеличению кооперации и повышению качества продукции, что достигается сегодня на современном рынке.

В нашей стране существует ГСС, которая является государственной системой стандартизации. Она объединяет и организует работу по стандартизации по всей стране, на всех уровнях производства и управления на основе системы национальных стандартов. ГСС включает в себя стандарты, которые содержат набор соответствующих правил и норм. Они определяют основные понятия, цели и задачи стандартизации, а также организацию и способ планирования работы в области стандартизации. Как процесс разработки, внедрения, эксплуатации стандартов и других нормативно-технических документов по стандартизации, процедуры их пересмотра, контроль за внедрением и соблюдением стандартов (как это должно быть), правила проектирования, представления, дизайна и содержания стандартов и др.

ГСС включает 5 основных стандартов.

Нормативные документы по стандартизации подразделяются на следующие варианты:

Российские государственные стандарты содержат обязательные и рекомендательные требования. Обязательно:

Рекомендуемые требования государственных стандартов России подлежат безусловному исполнению, если это предусмотрено соответствующими законодательными актами. Данные требования включаются в договоры на проектирование, изготовление и поставку продукции; изготовитель продукции выдал декларацию о соответствии продукции данным стандартам.

Обязательные требования государственных стандартов подлежат безусловному выполнению всеми, на чью деятельность распространяются стандарты. Это государственные органы исполнительной власти, все предприятия, их объединения, организации и граждане, занимающиеся предпринимательской деятельностью. То есть, хозяйствующие субъекты. Обязательные требования промышленных стандартов подлежат безусловному выполнению предприятиями, их объединениями и организациями, входящими в административную сферу органа, их утвердившего.

Стандарты научно-технических и инженерных объединений разрабатываются в случае необходимости расширения результатов фундаментальных исследований в области профессиональных интересов. Эти стандарты могут использоваться на основе добровольного соглашения.

Стандартизация — это установление и применение правил, целью которых является рационализация деятельности с участием всех заинтересованных сторон. Стандартизация призвана наилучшим образом удовлетворить интересы производителя и потребителя, повысить производительность труда, обеспечить экономное использование материалов, энергии и рабочего времени, обеспечить безопасность производства и эксплуатации. Только соблюдая стандарты, производители могут добиться максимального соответствия своей продукции требованиям потребителей и современного рынка.

При постановке задач стандартизации можно определить ее основную фундаментальную цель. Это делается для защиты интересов потребителей и государства в отношении качества продукции, процессов и услуг. Кроме того, существуют и другие цели стандартизации. Они отражены в следующем:

Предметом стандартизации могут быть продукты, т.е. основной объект, услуги и процессы, которые имеют перспективу многократного воспроизведения и использования. Стандарты регулируют методы измерения, контроля и тестирования продукции. Стандартизация также включает процесс разработки, обсуждения, утверждения и регистрации стандартов и спецификаций, которые впоследствии будут отражены в официальных документах по стандартизации. Именно в стандартах и отражает требования, предъявляемые к выпускаемой продукции, соблюдение которых приводит к повышению качества этой продукции. То есть, можно сказать, что соблюдение стандартов — это прямой путь к улучшению и успеху всего производства.

Индикаторы стандартов — это характеристики объектов стандартизации, выраженные общими единицами, обозначениями или терминами. Индикаторы могут быть применены к продуктам, как размеры, химический состав, физические свойства, вес, производительность, надежность, экономичность, долговечность.

Стандартизация может относиться как к объекту в целом, так и к его отдельным составляющим — его характеристикам. В случае мебели, например, стандарты дизайна и безопасности при ее изготовлении могут быть изложены в двух отдельных стандартах. Для лучшего понимания деятельности по стандартизации стандарты и правила должны быть разделены на две группы: повторяющиеся и неповторяющиеся объекты стандартизации.

Последние не подпадают под действие стандартизации (годовой план роты, приказ военного командира, указ президента и т.д.). Повторяющиеся объекты нормотворчества также делятся на две группы: те, которые традиционно ассоциируются с ним или притягиваются к нему, и те, которые традиционно не ассоциируются с стандартизацией, которые имеют свои специфические механизмы оптимизации и принятия решений, исполнения нормативного документа и управления им. Это очень большая группа норм и нормативных документов, значительно превышающая возможное количество существующих в государстве норм, многие из которых имеют большую силу, чем нормы, и оказывают большее влияние на судьбу людей (государственные законы, правовые кодексы, военные уставы, планы, приказы).

Различают государственную, национальную и международную стандартизацию в зависимости от формы контроля над стандартизацией и сферы применения стандартов.

Государственная стандартизация является формой разработки и внедрения стандартизации, осуществляемой под руководством органов власти в соответствии с едиными государственными планами стандартизации.

Национальная стандартизация осуществляется в государстве без государственного контроля.

Международная стандартизация осуществляется специальными международными организациями или группой государств для облегчения взаимной торговли и различных отношений.

Стандарты, устанавливаемые в процессе стандартизации, выполняются в виде нормативно-технических документов по стандартизации — стандартов и технических условий.

Стандарт — нормативно-технический документ, устанавливающий совокупность правил, положений, требований к субъекту стандартизации, утверждаемый компетентным органом по стандартизации. Стандарт может рассматриваться как разработанный для объектов (продукции, сырья, образцов веществ), так и правила, положения, требования к объектам организационно-методического и общетехнического характера работ, технологические документы разработки, стандарты безопасности, системы менеджмента качества и другие.

Технические характеристики являются неотъемлемой частью технической документации на изделия, на которые они распространяются. Это нормативно-технический документ по стандартизации, который отражает комплекс требований к отдельным маркам, типам, изделиям;

Нормативными документами по стандартизации в Российской Федерации являются.

Государственный стандарт Российской Федерации (ГОСТ Р) — нормативный документ, представляющий собой национальный стандарт, утвержденный Центральным органом исполнительной власти по стандартизации (Госстандарт России).

Обязательные требования к качеству продукции, содержащиеся в государственных стандартах, гарантируют безопасность этой продукции, товаров или услуг для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, окружающей среды, имущества физических и юридических лиц; безопасность и комфорт труда; объективные методы контроля за соответствием, совместимостью и взаимозаменяемостью; однородность маркировки, что позволяет обеспечить выполнение этих обязательных требований.

Отраслевые стандарты (ОСТ) — стандарты, разрабатываемые органами государственного управления (министерствами) на продукцию, работы и услуги определенной отрасли. При создании отраслевых стандартов необходимо соблюдать обязательные для данной отрасли требования государственных стандартов, санитарных норм и правил безопасности. Нормы промышленной стандартизации отвечают за согласование отраслевых стандартов с обязательными требованиями государственных стандартов.

Предметом промышленной стандартизации могут быть продукты, установки и услуги промышленного значения, а также организационно-технические и общетехнические объекты промышленного значения.

Стандарты предприятия (СОС) — нормативный документ, утверждаемый руководителем отдельного предприятия, предметом которого является продукция, работы и услуги, производимые предприятием, либо составляющие организации и управления производством.

Стандарты общественных объединений (СТО) — нормативные документы, разработанные для различных инновационных продуктов, работ и услуг или нетрадиционных методов научных исследований, испытаний; новые стратегии управления производством.

Общероссийские классификаторы технической, экономической и социальной информации являются нормативными документами, регламентирующими распределение информации по установленной классификации. Данный вид нормативных документов является обязательным для создания государственных информационных систем и информационных ресурсов.

Техническое регулирование в туризме

Туристическая индустрия является многоотраслевым производственным комплексом, который характеризуется высокой степенью конкуренции между его субъектами, и в настоящее время одним из важнейших инструментов является качество предлагаемых услуг. Чем выше качество предлагаемых услуг, тем выше спрос на бизнес. Поскольку сектор туризма ориентирован на людей, естественно, что люди будут пользоваться услугами компании, где им когда-то нравился подход, качество путешествий и отношение к ним.

Услуги в туристической отрасли очень разнообразны и включены в единый комплекс услуг, которые, в свою очередь, согласно закону, включены в понятие туристического продукта. Таким образом, можно сделать вывод, что туристический продукт является единицей комплекса услуг, который включает в себя услуги, предлагаемые в туристической отрасли.

С расширением участия нашего государства на международном туристическом рынке и расширением внутреннего и въездного туризма возрастает необходимость и надежность оценки качества туристского продукта и его правового регулирования. Сегодняшний международный туристический рынок требует большей конкуренции по мере роста спроса. Поэтому наше правительство старается соответствовать стандартам, которые применяются при оценке туристического продукта не только в нашей стране, но и во всем мире.

Одним из самых высоких уровней признания туристической деятельности и надежной оценки качества, безусловно, является сертификация. В соответствии с Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. «О техническом регулировании» № 184-ФЗ, сертификация является формой подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положений стандартов, кодексов или договорных условий, которое осуществляется органами по сертификации.

Сертификация гарантирует, что продукт (услуга) соответствует определенным специфическим требованиям и имеет качество, указанное в стандарте. Поэтому, по нашему мнению, сертификация системы качества туристической деятельности позволяет расширить круг надежных партнеров, повысить конкурентоспособность и является признанным во всем мире методом независимого подтверждения (оценки) соответствия продукции, работ и услуг установленным требованиям.

Сертификация для туристической деятельности является добровольной, но туроператоры и турагентства часто пытаются получить сертификат для предоставления туристических услуг. Ведь таким образом туристическое агентство предоставляет своим клиентам дополнительные доказательства качественной работы и заверяет клиента в том, что услуга предоставляется на самом высоком уровне. В этом случае туристическая организация должна указать в документации сведения о сертификации — номер сертификата, срок его действия, орган, выдавший его. Это обеспечит точность и безусловную надежность представленного документа.

На данном этапе в туристической отрасли работает комплекс стандартов, который реализует правовое регулирование туристических услуг. Кроме того, в целях совершенствования работы по дальнейшей стандартизации в сфере туристских услуг, повышения эффективности этой работы на республиканском и межгосударственном уровне, приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии (Ростехрегулирование) от 6 апреля 2007 года № 965 реорганизован Технический комитет по стандартизации ТК 199 «Туристические услуги и объекты размещения». Он отвечает за объекты технического регулирования в сфере туризма, предоставляемые Общероссийским классификатором услуг населению (ОКУН). Назначенный технический комитет рассмотрит проекты новых национальных стандартов в сфере туристических услуг, гостиниц и других объектов размещения и вынесет их на утверждение Ростехрегулирования.

В связи с необходимостью определения порядка оказания услуг по реализации туристических продуктов, 18 июля 2007 года Правительством Российской Федерации издано Постановление № 452 «Правила оказания услуг по реализации туристических продуктов». Основные положения этих правил:

Если раньше каждый агент сам решал, как донести информацию о туристическом продукте, думая, что достаточно показать каталог или видеоклип или дать отзыв от других туристов, то теперь этот процесс полностью регламентирован. В правилах также появилось требование о наличии в офисе турагентства книги жалоб и предложений, а также требование указывать цену туристического продукта в виде единой суммы всех его частей. Таким образом, теперь уже невозможно разделить стоимость проживания и стоимость проезда в отдельных платежах.

Правила, принятые правительством, используются как средство реализации требований следующих законов: Федерального закона «Об основах развития туризма в Российской Федерации», Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» и Гражданского кодекса Российской Федерации.

Однако, несмотря на принятые правила и существующие стандарты, существуют проблемы в повышении качества туристических услуг, которые требуют скорейшего решения. Например, согласно материалам Федерального агентства по туризму РФ, все еще существует необходимость стандартизации инструкторов-проводников в области безопасности путешествий в связи с прохождением туристами (экскурсантами) маршрутов повышенной опасности для их жизни и здоровья (горная и пересеченная местность, пещеры и акватории и другие). С этой же целью необходимо стандартизировать деятельность гидов, экскурсоводов, переводчиков.

Проблема повышения качества туристических услуг является сложной и нуждается в решении, в том числе путем принятия мер по совершенствованию системы классификации гостиниц и других объектов размещения.

Система классификации гостиниц и других объектов размещения является единственной такой системой в России, одобренной государством. Руководителям и специалистам, занимающимся новыми требованиями системы, следует иметь в виду, что ее широкое внедрение особенно важно в контексте вступления нашей страны во Всемирную торговую организацию (ВТО). Учитывать, что она разработана с учетом положений Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», концепции развития туризма в Российской Федерации, рекомендаций ВТО, а также существующего зарубежного передового опыта.

Для туристов, клиентов отелей, важно знать, что отель, прошедший аудит и удостоенный категории, получает специальный знак от Федерального агентства по туризму (Ростуризм), который ставится возле главного входа, чтобы все знали, что этот отель соответствует своим «звездам» и предоставляет гостям соответствующие гостиничные услуги.

В предоставлении гостиничных услуг, в соответствии с договором, качество обслуживания, предоставляемого гостю (потребителю) персоналом отеля, играет важную роль: гостеприимство, дружелюбие, пунктуальность и др. Но это качество также не стандартизировано и не регулируется законом, и на данный момент является проблемой в обслуживании гостя (потребителя). Действующие правила предоставления гостиничных услуг ограничиваются только таким требованием, как: «Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а в случае отсутствия или неполноты условий договора — требованиям, обычно предъявляемым к таким услугам». Как видим, в правилах практически ничего не сказано о качестве услуг, предоставляемых персоналом.

Национальный стандарт как нормативный документ, устанавливающий комплекс стандартов, правил, требований к предмету стандартизации, утвержденный Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии, должен соответствовать международному стандарту.

Соответствие национальных стандартов на услуги в сфере туризма международным стандартам в области туризма и гостеприимства особенно важно, поэтому в декабре 2008 года на своем заседании Технический комитет по стандартизации ТК 199 рассмотрел проект национального стандарта Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 18513 «Туристические услуги, гостиницы и другие объекты размещения туристов». Терминология» и в результате активного обсуждения было принято решение одобрить проект в целом, доработать его с точки зрения замечаний и представить в Ростехрегулирование на утверждение.

Таким образом, правовое регулирование качества услуг в сфере туризма, несмотря на то, что оно имеет ряд нерешенных проблем, продолжает развиваться и, надеюсь, в ближайшем будущем, когда все эти проблемы будут решены, оно будет полностью соответствовать руководящим принципам международных стандартов.

Применение технических регламентов в сфере услуг

Ответ на вопрос «Что такое технический регламент?» и «Что означает технический регламент?» можно найти в Законе «О техническом регулировании». Там даны следующие основные определения.

Технический регламент — это правовое регулирование условий в области установления, применения и обеспечения выполнения обязательных требований к продукции или к продукции и связанных с ней требований процессов проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, пуска, эксплуатации, хранения, транспортировки, продажи и утилизации, а также в области установления и применения на добровольной основе требований к продукции, процессов проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, пуска, эксплуатации, хранения, продажи и утилизации.

Технический регламент — документ, установленный международным договором Российской Федерации, ратифицированный в порядке, установленном законодательством Российской Федерации или межгосударственным договором, заключенным в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, либо федеральным законом, либо указом Президента Российской Федерации, либо постановлением Правительства Российской Федерации, устанавливающим обязательные требования к применению и исполнению к объектам технического регулирования, производству, строительству, монтажу, эксплуатации и обслуживанию.

Отметим особенности технических регламентов: приняты органом; устанавливают обязательные требования; разработаны для продукции и процессов жизненного цикла продукции и услуг.

Слово «технический» здесь, как и в случае технического регулирования, указывает только на сферу применения, т.е. на продукты и процессы жизненного цикла. В соответствии с Законом, технические регламенты не разрабатываются для сферы услуг. Это считается чрезмерным регулированием.

Технический регламент введен в действие:

В соответствии с законом выдача предписаний для других целей не допускается, т.е. технические регламенты могут содержать только требования безопасности. Кроме того, можно отметить, что эти требования должны быть минимальными и разрабатываться только тогда, когда можно определить степень риска нанесения вреда.

Если продукт может нанести вред жизни или здоровью человека, который накапливается при длительном использовании этого продукта и зависит от других факторов, которые не позволяют определить степень приемлемого риска, требования к этому продукту не устанавливаются. В таких случаях технический регламент может включать только требование об информировании покупателя о потенциальном ущербе и факторах, от которых он зависит.

Технический регламент должен содержать следующие обязательные требования:

Национальный орган по стандартизации принимает решение о принятии или отклонении национального стандарта на основании документов, представленных техническим комитетом по стандартизации.

Применение национальных стандартов осуществляется на добровольной основе.

Правила стандартизации и рекомендации в области стандартизации являются нормативными документами, применимыми к осуществлению деятельности по стандартизации и связанных с ней видов работ. В этом случае правила являются обязательными, а рекомендации — добровольными.

Стандарты стандартизации устанавливают количественные или качественные критерии, которым необходимо соответствовать.

Стандарты организаций — стандарты, разработанные и принятые в отдельных организациях.

Необходимо различать объекты технического регулирования. В соответствии со статьей 2 Закона, они включают в себя: Продукция (а также здания, сооружения и сооружения), процессы, направленные на продукцию или услуги (производство, эксплуатация, хранение, транспортировка, продажа, утилизация) и, наоборот, объекты, на которых могут быть разработаны технические регламенты.

В первом случае это объекты, для которых могут быть установлены обязательные требования, во втором случае это область, в которой действуют настоящие правила.

Можно привести пример. Услуги как таковые, как уже упоминалось выше, не являются предметом обязательного правила, но от имени такого правила услуги могут быть определены как сфера действия технических регламентов. При этом требования предъявляются не к услуге в целом, а к технологии (процессу) ее оказания.

Заключение

Если мы будем следовать вышеизложенному, то сможем сказать, что услуги очень важны в нашей жизни. Главное, чтобы услуги были высокого качества. Повышение качества продукции требует определенной работы со стороны квалифицированного персонала и менеджеров.

Качество обслуживания и удовлетворенность клиентов тесно связаны между собой. Удовлетворенность — результат более высокого качества обслуживания. Более высокое качество также ведет к повышению лояльности клиентов и сотрудников, увеличению доли рынка, доходности для инвесторов, снижению затрат и чувствительности к ценовой конкуренции. Только одной из этих причин достаточно, чтобы стремиться к качеству и постоянному совершенствованию.

Для работы над качеством услуг менеджер по качеству должен понимать, какие атрибуты важны для клиента. В своей работе руководитель должен учитывать действующие стандарты и стараться соответствовать им как можно больше.

Таким образом, можно сказать, что стандартизация является неотъемлемой частью современного рынка товаров и услуг.

Список литературы

Стандарты и методологии в жизненном цикле программного обеспечения информационных систем

Перед директором ИТ-службы и перед руководителем разрабатывающего коллектива при формировании технической и технологической политики возникают похожие группы проблем, связанных с выбором нормативной базы. Краеугольным базовым элементом такой политики является выбор нормативной базы организации, позволяющей сократить расходы и упорядочить работы как внутри компании, так и с подрядчиками.

Из истории развития самых разных областей техники известно, что наиболее стратегичным и эффективным методом борьбы с недостатком ресурсов были стандартизация и унификация. Их внедрение, как правило, позволяло в разных отраслях сокращать совокупные затраты на разработку, производство и эксплуатацию изделий.

ИТ становится отраслью в полном смысле этого слова, а информационные системы — изделиями. Их разрабатывают. Часто их производят, настраивают и эксплуатируют совсем не те люди, которые разрабатывали. Они стоят денег, как при разработке, так и при установке, внедрении, эксплуатации, сопровождении. Они все более глубоко участвуют в производственных процессах организации. Они морально устаревают и требуют модернизации.

Именно поэтому перед ответственными лицами возникают естественные вопросы:

· Кому и зачем нужны стандарты?

· Какова структура нормативной базы предприятия и как ее выбрать?

· Всё ли надо стандартизировать?

· Нужно ли пользоваться международными стандартами или разрабатывать свои, российские?

Давайте разберемся, поскольку ответы на эти вопросы волнуют и людей опытных, уже пришедших к выводу о том, что без их решения не обойтись, и неопытных, которые считают, что стандартизация в творческой деятельности ограничивает это самое творчество, ущемляет их как гениальных специалистов, которым никакие ограничения не нужны.

Гениев очень мало – в любой области человеческой деятельности. Основная масса специалистов – в том числе и в отрасли информационных технологий – это специалисты средней квалификации. А системы должны работать надежно, должны быть совместимы с другими системами, должны нормально эксплуатироваться, поэтому нужно создать технические и технологические условия для решения этих вопросов. Прежде всего, конечно, нужно обобщать, формализовать и использовать лучший опыт, накопленный в отрасли.

Стандарты удешевляют совокупную стоимость владения системами, облегчают возможность расширения, модификации и масштабирования систем, а следовательно увеличивают срок их жизни и окупаемость инвестиций.

Следование стандартам позволяет производителям техники наладить не мелкосерийное, а массовое производство продукции, повысить ее качество. Использование стандартов помогает снизить квалификационные требования к персоналу, сформировать четкие программы обучения, лучше подготовить персонал к решению практических задач.

Стандартизация выгодна всем: и производителям, и потребителям ИС. Она позволяет потребителям ИС:

· не тратить лишних средств на закупку нестандартного оборудования и приобретение вместе с ним дополнительных проблем;

· формализовать и снизить требования к квалификации эксплуатационного персонала без ухудшения качества работ, сохранить независимость от персонала (от «незаменимых» сотрудников);

· иметь возможность выбора поставщиков, которые предоставляют стандартизованные решения.

Итак, стандарты нужны:

· потребителям информационных систем (ИС) — для выбора техники, для упорядочения своей деятельности и взаимодействия с поставщиками;

· поставщикам продуктов и услуг – для снижения себестоимости продукции и следования требованиям рынка;

· разработчикам и эксплуатационникам ИС — для повышения качества решений и обеспечения совместимости с другими системами, а также для применения повторно используемых решений, для снижения трудоемкости и себестоимости работ, повышения их качества.

Важную роль в решении проблемы качества призвана играть стандартизация. Стандарты являются необходимой основой, которая позволяет создавать изделия высокого качества. Более поло­вины всех стандартов Международной организации по стандартиза­ции (ИСО) посвящены вопросам испытаний и методам оценки каче­ства продукции, т.е. связаны с проблемой качества. Разработанные ИСО стандарты по системе управления качеством серии 9000 обоб­щают опыт наиболее развитых стран по решению этой проблемы и позволяют распространить его на все более широкий круг стран, вхо­дящих в мировой рынок.

В стандартах ИСО серии 9000 отмечается, что управление каче­ством является тем самым аспектом общего руководства, который определяет политику качества и ее осуществление. Поэтому помимо качества конечной продукции в расчет принимаются качества сбыта, качество финансирования, качество маркетинга. Согласно стандартам ИСО серии 9000 требования к качеству, установленные заказчиком, должны всегда выполняться. Принцип бездефектного производства означает недопустимость отклонений от этих требований. Для этого необходимо вкладывать большие средства в планирование производ­ственных процессов, контролировать их и управлять ими.

Расходы на качество складываются из цены отклонений, которая включает затраты на доработку, внеплановое обслуживание потреби­телей, ремонт, хранение, гарантийный ремонт, и цены согласования, состоящей из затрат на контроль, надзор, ревизии, обучение персона­ла, контроль технологических процессов. Опыт промышленности ФРГ показывает, что на допущенные дефекты приходится до 40% расходов предприятия, причем 34% — по вине управления и 6% по вине работников. Для того чтобы изменить такое положение, стандарты ИСО серии 9000 предусматривают ряд рекомендаций:

· руководству предприятий следует доводить до сотрудников но­вую концепцию управления качеством;

· необходимо создавать инфраструктуры организационного пла­на, способствующие процессу последовательного совершенствования предприятия;

· необходимо организовывать единые производственные систе­мы для учета и установления приоритетов в решении проблем качест­ва, которые будут доступны каждому на предприятии.

Особая роль в стандартах ИСО серии 9000 в решении проблемы повышения качества отводится метрологии. Решения о качестве, тех­ническом уровне и надежности продукции могут быть приняты толь­ко после качественной оценки параметров изделий, т.е. после измере­ний. Измерения должны проводиться на всех этапах производства — от входного контроля сырья и комплектующих до испытания готовой продукции. Важно обнаружить и локализовать брак сразу же после его возникновения, а не при испытаниях и тем более не при эксплуа­тации изделия. Соответственно повышается роль и значение совре­менных средств измерения и контроля, испытательного оборудова­ния, средств диагностики.

При осуществлении всеобщего контроля качества стандарты ре­комендуют прогнозировать изменение требований потребителя на возможно более длительный срок в зависимости от области производ­ства. Кроме того, при осуществлении всеобщего контроля качества должны учитываться следующие основные экономические факторы:

· доведение до совершенствования средств и методов контроля;

· повышение производительности контрольных операций;

· планирование экономически выгодного для нескольких стран снабжения мирового рынка товарами, производимыми непосредст­венно в этих странах (международная специализация);

· сотрудничество с развивающимися странами;

· изменение структуры производства.

В России действует нормативный документ ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения». Этот документ включает в себя следующие разделы: общие понятия, показатели качества продукции, методы определения показателей качества продукции, оценка качества продукции и управ­ление качеством продукции. Всего в ГОСТе дано 70 понятий и опре­делений, относящихся к процессу создания продукции с момента раз­работки до момента ее изготовления. Основное понятие в ГОСТе имеет следующую редакцию: — «Ка­чество изделия — совокупность свойств, обуславливаю­щих ее пригодность удовлетворить определенные потребности в со­ответствии с ее названием».

Таким образом, характерной особенностью современного подхо­да к проблеме качества является ориентация на потребителя, на удов­летворение его возрастающих запросов и потребностей. Существо­вавшее ранее убеждение в неограниченности покупательного спроса не оправдалось; только высшее качество способно удовлетворить по­стоянно повышающиеся запросы потребителя. Выход на прямую связь и работу с потребителем, разработка программ по резкому сни­жению числа отказов продаваемой продукции, глубокий анализ ситуационной обстановки, в которой действует предприятие, — вот далеко не полный перечень признаков современных рыночных отношений.