Особенности отелей, предоставляющих бизнес-услуги

Взаимозависимость гостиничных услуг
и цели путешествия (поездки). Решение
гостя посетить определенное место обычно
основывается не на факторе наличия в
этом месте конкретной гостиницы, а принимается
совсем по другим причинам: возможность
развлечься, отдохнуть, заняться спортом,
принять лечебные ванны и т.д. Человек,
планирующий свою поездку во время отпуска,
выбирает сначала определенное место
посещения или регион, возможно, целую
страну. Только после этого он задумывается
о выборе подходящего гостиничного предприятия
или другого средства размещения. Однако
такая последовательность в выборе действует
не всегда. Все может происходить и в обратном
порядке, если человек из собственного
опыта знаком с определенной гостиницей.

Содержание

ВИДЫ РАБОТЫ БИЗНЕС ЦЕНТРА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУПОНЯТИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ
Курсовой проект
Оглавление

ВИДЫ РАБОТЫ БИЗНЕС ЦЕНТРА
ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУПОНЯТИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ
УСЛУГ

Кроме
обязательных и бесплатных услуг, гостиницы
предоставляют целый комплекс всевозможных
дополнительных услуг, которые оплачиваются
дополнительно.

Перечень
дополнительных услуг
может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться
в зависимости от размеров отеля, его месторасположения
и целевого назначения, уровня комфортабельности
и других причин. Чаще всего отели предлагают
своим гостям воспользоваться услугами
предприятий питания (бара, ресторана,
кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара),
продуктового и сувенирного магазинов,
торговых автоматов.

Провести
свободное время и отдохнуть
можно на дискотеке, в казино, ночном
клубе, зале игровых автоматов, зале
видеоигр, бильярдной и
кегельбане. Для любителей активного отдыха
отели предлагают воспользоваться услугами
сауны, бани, массажной, бассейна (открытым,
крытым и детским).

К подобным
услугам также относятся спортзалы,
детские площадки, мини-гольф, тренажерный
зал, площадки для гольфа,
баскетбола, волейбола, настольный теннис,
теннис, конюшня, пляж на морском, озерном,
речном побережье, а также оборудование
для водного и подводного видов спорта.

Можно
также посетить салон красоты, парикмахерскую,
а также воспользоваться услугами
медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации
и сейфа в номере, пункта обмена валюты,
пункта заказа билетов (на самолет, поезд,
автобус, такси и т.д.), бюро путешествий
и экскурсий, пункта проката автомобилей,
автостоянкой и парковкой автомобилей,
гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых
людей предоставляются: зал совещаний,
концертный зал, бизнес-центры, копировальный
аппарат, факс, местный и международный
телефон. В номерах гостям предлагается
дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры,
холодильники и т.д.

Перечень
и качество предоставления платных
дополнительных услуг должен соответствовать
требованиям присвоенной гостинице
категории

Для
средних и крупных туркомплексов
(тургостиниц, полносервисных отелей и
др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности
характерно наличие огромного перечня
дополнительных услуг:

услуги организаций
общественного питания (бар, ресторан,
кафе, буфет, пивной бар);

магазины (сувенирный,
продуктовый), торговые автоматы;

инфраструктура развлечений
(дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых
автоматов, бильярдная);

экскурсионное обслуживание,
услуги гидов-переводчиков;

организация продажи билетов
в театры, цирк, на концерты и т.д.;

транспортные услуги (бронирование
билетов на все виды транспорта,
заказ автотранспорта по заявке гостей,
вызов такси, прокат автомобилей);

покупка и доставка цветов;

продажа сувениров, открыток
и другой печатной продукции;

бытовое обслуживание (ремонт
и чистка обуви; ремонт и глажение
одежды; услуги химчистки и прачечной;
хранение вещей и ценностей; разгрузка,
погрузка и доставка багажа в номер; прокат
предметов культурно-бытового назначения
— телевизоры, посуда, спортивный инвентарь
и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры;
услуги парикмахерской, маникюрного и
массажного кабинетов и другие бытовые
услуги);

сауна, баня, бассейны, тренажёрный
зал;

Система мер, обеспечивающих
высокий уровень комфорта, удовлетворяющих
разнообразные бытовые и хозяйственные
запросы гостей, называется в гостиничном
хозяйстве сервисом.

Сервис нужно строить
не только по принципу спроса (что хочет
гость), но и по принципу предложения
(гостиница предлагает новые услуги,
которые может оказать, а гость выбирает).
Но нельзя навязывать услуги. В соответствии
с «Правилами предоставления гостиничных
услуг в РФ» исполнитель не вправе без
согласия потребителя предоставлять дополнительные
услуги, оказываемые за плату. Потребитель
вправе отказаться от оплаты услуг, не
предусмотренных договором. Также запрещается
обусловливать выполнение одних услуг
обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит
от категории гостиницы. Не во всех
гостиницах есть возможность организовывать
бытовое обслуживание гостей и предоставлять
им полный перечень услуг. Однако всюду
должны стремиться к тому, чтобы набор
услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие
услуги, должны размещаться в доступном
месте (чаще всего на первом этаже).
В вестибюле, на этажах, в номерах должна
быть информация о том, как и где получить
услуги, часы работы должны быть удобными
для гостей.

Оказывая какие-либо услуги,
персонал должен проявлять такт и
корректность. При оказании услуг
важным является не только их количество,
но и качество. Поэтому во многих гостиницах
проживающих при отъезде просят заполнить
небольшие анкеты, которые сдаются вместе
с ключами в службу приёма и размещения,
а затем их изучают в службе рекламы и
маркетинга.

3. Основные
тенденции в сфере дополнительных
услуг

Дополнительные
услуги являются непременной составляющей
деятельности любой гостиницы. Определяющим
фактором для увеличения количества
и улучшения качества дополнительных
услуг является ориентация гостиничного
предприятия на ту или иную категорию постояльцев.
Иными словами, их количество и качество
напрямую связаны со степенью востребованности
и могут быть совершенно разными. Таким
образом, ключевыми понятиями, в русле
которых существуют любые дополнительные
услуги, можно считать оправданность и
целесообразность.

Благоприятное
развитие данного направления деятельности
гостиницы невозможно без удачного
сочетания внешних и внутренних
условий, имеющихся ресурсов, оказывающих
непосредственное влияние на повседневную
работу гостиницы, и грамотного руководства
данным направлением работы. Примечательно,
что финансовые вопросы при организации
и развитии дополнительных услуг, далеко
не всегда стоят на первом плане. В системе
дополнительных услуг, как ни в какой другой
части гостиничного бизнеса, востребованы
нестандартные подходы к решению многих
вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую,
но реальную возможность выделиться на
фоне конкурентов.

Развитие
системы дополнительных услуг возможно
и вне стен гостиничного предприятия,
в связи с чем многие справедливо
указывают на существенную роль государства
как создателя благоприятного климата
для деятельности всех составных
частей гостиничной отрасли. Решение таких
вопросов, как координация деятельности
гостиниц, необходимая при решении многих
отраслевых проблем, или создание соответствующей
городской инфраструктуры, может и должна
осуществлять некая внешняя сила, и государство
на эту роль подходит как нельзя лучше.

Получается,
что развитие дополнительных услуг
не должно быть самоцелью, их роль вторична
и четко ограничена. Они действительно
представляют собой нечто, дополняющее
«основное блюдо» — предоставление
собственно гостиничных услуг.

При
определенных исходных
условиях и правильной организации процесса
дополнительные услуги — это серьезное
подспорье в работе гостиничного предприятия.

Развитие
дополнительных услуг позволяет
не только расширять перечень предложений
для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению
гостиничного комплекса жителей города.

В наше
время гостинице уже недостаточно
предоставить клиенту обычный номер
с завтраком. Запросы гостей становятся
все выше, и, чтобы удовлетворить
их, гостиничным предприятиям приходится
придумывать массу дополнительных
услуг.

Основные
из них — организация на своей базе
различных конференций, симпозиумов
и тренингов для персонала. Обслуживание
корпоративных бизнес-туристов может
принести до 40-50% доходов. Правда, для
этого необходимо иметь подходящие площади и оборудование.
Тем гостиницам, у которых этого нет, остается
довольствоваться организацией различных
праздничных программ, которые также приносят
немало прибыли.

Услуги,
приносящие гостиницам дополнительный
доход, бывают самыми разнообразными. Избалованные современным
комфортом путешественники уже не могут
представить себе номера без фена или
розетки для подключения ноутбука. Но
и этого гостям уже недостаточно. Гостиничные
комплексы идут на невиданные ухищрения,
чтобы завлечь к себе туристов. Например,
в городке Кий Ларго во Флориде есть подводная
гостиница с номерами в стиле Жюля Верна.
В Миннесоте есть отель, построенный на
базе восстановленной окружной тюрьмы,
предлагающий клиентам ночевать в камерах
за решеткой. Гостиницы оборудуют у себя
«полностью жилые комнаты», создающие
иллюзию домашнего уюта, и даже «творческие
номера-люкс» со специальными досками
в душевых комнатах, на которых можно записывать
пришедшие в голову великие идеи, удобными
для размышлений диванами, обилием игр-головоломок,
мини-барами, заполненными «пищей для
мозга», а также современнейшим электронным
оборудованием, необходимым путешествующим
бизнесменам.

Даже
хорошо известные и популярные в
мире гостиницы пользуются необычными
способами завлечения туристов, предоставляя
им, например, сертификат
на покупку товаров на весьма приличную
сумму или предлагая детям бесплатные
электронные игры и видеокассеты в номерах.
Или специальную кровать для собак, путешествующих
вместе с хозяевами, стоимостью 90 евро
за ночь. И гостиницы предоставляют им
такие услуги, причем доход от их оказания
может составлять от 20% до 40% в общей структуре
прибыли отеля.

Однако
основной статьей дополнительных доходов
для гостиниц пока остается организация
различных конгрессов, выставок и
прочих корпоративных мероприятий.
В этом сегменте российские гостиницы
вполне уже могут поспорить с зарубежными.

Работа
с корпоративными клиентами выгодна
гостиничным предприятиям в первую
очередь потому, что рынок конгрессного
туризма генерирует спрос на гостиничные
услуги в межсезонье.
Короткие сроки пребывания клиента в отеле
(в среднем 1-2 ночи), характерные для этого
сегмента, компенсируются высокими объемами
спроса.

Средняя
корпоративная группа обычно позволяет
заполнить отель сразу на 60-65%.
Аналогичная нагрузка ложится на конференц-залы
и рестораны. Кроме того, «конгрессмены»
в отличие от обычных групповых туристов
предпочитают в основном более дорогие
одноместные номера повышенной комфортности.
Правда, ориентация гостиницы на обслуживание
корпораций не предполагает формирования
широкого круга постоянных клиентов.

Индустрия
деловых встреч и связанных с
ними поездок за последние десятилетия
выросла в самостоятельную сферу
бизнеса. Объем средств, расходуемых
ежегодно во всем мире на проведение деловых
встреч, научных конференций, учебных
семинаров, выставок и корпоративных совещаний,
оценивается в сотни миллиардов долларов,
и емкость этого рынка постоянно растет.

Раньше
гостиницы обеспечивали только проживание
и питание участников мероприятий,
предоставляя специально созданным конгресс-центрам
заниматься помещениями для заседаний
и необходимым техническим оборудованием.
Однако участники всевозможных конгрессов,
берегущие свое время, хотели, чтобы заседания
и деловые встречи проходили как можно
ближе к месту их проживания. Да и с организационной
и экономической точек зрения получать
как можно больше услуг на месте для них
было выгоднее.

Подавляющее
большинство устроителей любых
международных мероприятий выбирают
для своих целей комфортабельные
гостиницы уровня четырех, чуть реже — пяти звезд.
Среди критериев, наиболее важных при
выборе гостиницы, устроители обычно называют
его местоположение, цены, качество питания,
безопасность, высокий уровень технического
обеспечения и наличие залов заседаний.

Около
двух третей крупных международных
мероприятий сейчас проводится именно
в гостиничных комплексах, располагающих
собственными деловыми зонами и залами
для проведения заседаний и переговоров.
Большинство отдельных конгресс-центров
как в России, так и по всему миру были
построены в середине прошлого века в
основном по заказу и на средства государственных
и муниципальных властей и служили скорее
для поддержания политических амбиций
своих владельцев.

Конгресс-отели
распространены не только в мировых
столицах и городах с высокой
деловой активностью,
но и в курортных зонах, где бизнес-услуги
позволяют загрузить средства размещения
в низкий сезон. В столицах конгресс-отели
обычно относятся к категории «четыре
звезды», а на курортах, где участники
корпоративных мероприятий помимо работы
еще расслабляются и отдыхают — к классу
«пять звезд» и «де люкс». Новейшие бизнес-отели
представляют собой целый конгломерат,
включающий в себя собственно конгресс-центр,
отель, рестораны и бары, спортивно-оздоровительный
и торгово-развлекательный комплексы,
а иногда даже казино и кинотеатры-мультиплексы.

Благодаря
зарубежным гостиничным сетям, задающим
тон на нашем рынке, был задан
высокий стандарт качества в оказании
дополнительных услуг. Клиент знает, что
никаких сюрпризов не будет и
ему не придется самостоятельно заботиться
о разных мелочах. Главное для участника
мероприятия — это комплексность услуг,
чтобы можно было провести весь свой бизнес-день,
не выходя из гостиницы. Оказание дополнительных
услуг обычно влияет и на доходы по основному
виду деятельности отеля.

Конгрессный
туризм также имеет свою сезонность.
Спад деловой активности наступает
летом и в Новый год. В эти
периоды гостиницы могут получать
дополнительные доходы от других своих
ресурсов. Например, от ресторанов, в
которые ходят посетители «с улицы». Приток
посетителей извне, не проживающих в гостинице,
считается основным критерием успешности
гостиницы. Кроме того, неплохой приработок
дает организация новогодних, рождественских
и прочих праздничных программ.

Глава I.
Технология Работы бизнес-центра гостиницы

С точки зрения здравого смысла о
каком-либо гостеприимстве не может быть
и речи без удовлетворения первичных потребностей
человека — потребностей в питании,
отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным
и достаточно логичным является следующее
определение гостиницы.

Гостиница
— это предприятие, предоставляющее людям,
находящимся вне дома, комплекс услуг,
важнейшими среди которых (комплексообразующими)
в равной степени являются услуга размещения
и питания.

В
данном определении указывается
на обязательное наличие двух главных
услуг в гостинице — размещения
и питания. При этом их соотношение
между собой может сильно различаться,
как наглядно показано на рисунке 1.1.

С
одной стороны шкалы находится
предприятие, предлагающее услугу размещения
и только завтрак в номере либо в специальном
помещении, с другой стороны — предприятие,
предлагающее услугу размещения и целый
комплекс услуг питания (питание в ресторанах
европейской и национальной кухонь, барах,
пиццериях, организация сервиса питания
на этажах)

Многие
авторы рассматривают понятие «гостиница»
как производное от латинского «hospitalis»,
что означает гостеприимный. По поводу
происхождения этого понятия сегодня
существуют и другие мнения. Одна из распространенных
точек зрения сводится к тому, что английское
слово «hospitality» (гостеприимство) происходит
от старофранцузского «hospice» (оспис),
что означает «странноприимный дом».
Старейшим из учреждений такого рода является
Hospice de Beaune (Оспис-де-Бон) в Бургундии, известное
также как Hotel Dieu (Отель Дье) — «Дом Бога».
Оно было основано в 1443 году как благотворительная
больница и приют для бедняков. Эта больница
функционирует и в настоящее время.

В
отечественной практике управления,
сохранившейся до настоящего времени,
слово «hospitality» связывают прежде
всего с понятием «госпиталь»,
означающим военно-медицинское учреждение
для стационарного лечения.

С
точки зрения здравого смысла о каком-либо
гостеприимстве не может быть и речи без
удовлетворения первичных потребностей
человека — потребностей в питании, отдыхе
и сне. В этой связи наиболее обоснованным
и достаточно логичным является следующее
определение гостиницы.

В
данном определении указывается
на обязательное наличие двух главных
услуг в гостинице — размещения и
питания. При этом их соотношение между
собой может сильно различаться, как наглядно
показано на рисунке 1.1.

С
одной стороны шкалы находится
предприятие, предлагающее услугу размещения
и только завтрак в номере либо
в специальном помещении, с другой
стороны — предприятие, предлагающее услугу
размещения и целый комплекс услуг питания
(питание в ресторанах европейской и национальной
кухонь, барах, пиццериях, организация
сервиса питания на этажах).

Рис. 1.1.
Соотношение услуги размещения и услуги
питания в разных гостиницах

Содержание услуги размещения
состоит в том, что, во-первых, в пользование
предоставляются специальные помещения
(гостиничные номера), во-вторых, предоставляются
услуги, выполняемые непосредственно
персоналом гостиницы: портье по приему
и оформлению гостей, горничными по уборке
гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным
элементом услуги размещения. Это
многофункциональные помещения, предназначенные
для отдыха, сна, работы проживающих гостей.
Вследствие того, что гостиничные номера
используются гостями преимущественно
в вечернее и ночное время, важнейшей их
функцией является обеспечение возможности
сна. Значимость других функций гостиничных
номеров прежде всего зависит от назначения
гостиницы и потребностей гостей. Например,
в гостиницах делового назначения очень
важной функцией номеров является обеспечение
гостю возможности поработать, то есть
здесь необходим письменный стол, телефон,
факс, компьютер и т.д.

В гостиницах имеются различные
категории номеров, отличающиеся площадью,
меблировкой, оборудованием, оснащением
и т.д. (см. «Классификация гостиничных
номеров», с. 49). Однако независимо от
категории каждый гостиничный номер
должен иметь следующую мебель и оборудование:

• стул или кресло в расчете
на одно место;

• ночной столик или тумбочку в
расчете на одну кровать;

• шкаф для одежды;

• мусорную корзину.

Помимо этого в каждом номере
должна содержаться информация о гостинице
и план эвакуации на случай пожара.

Услуги по предоставлению гостям питания
состоят из комбинации различных процессов:
производственного (приготовление блюд
на кухне), торгового (продажа готовых
к употреблению продуктов, алкогольных
и безалкогольных напитков), сервисного
(обслуживание гостей официантами в ресторане,
баре, кафе, гостиничных номерах).

К дополнительным или прочим услугам
относятся предложение бассейна, спортивного,
конференц-залов, залов для переговоров,
прокат автомобилей, услуги химчистки,
прачечной, парикмахерской, массажного
кабинета и ряд других. В настоящее время
дополнительные услуги приобретают все
большее значение в формировании рыночной
привлекательности гостиничного предприятия.
Оставаясь основной, услуга размещения
воспринимается гостями как само собой
разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают
услуги, выделяющие данную гостиницу из
ряда других. В большинстве случаев такими
услугами выступают дополнительные. Подтверждением
этому является деятельность многих известных
гостиничных предприятий. К примеру, прочие
услуги, ориентированные на предоставление
возможности заняться различными видами
спорта, стоят на первом месте в комплексе
услуг немецкой гостиничной цепи «Робинзон-клуб»,
состоящей из 30 гостиниц. Гостиницы известных
швейцарских курортов Давоса, Кран-Монтана,
прежде чем привлечь на отдых высокооплачиваемых
профессионалов, банкиров, политиков,
предоставили возможность проведения
здесь международных конференций, экономических
форумов на самом высоком уровне, построив
и оборудовав конференц-залы и ряд других
помещений с применением новейших достижений
науки и техники.

На гостиничном предприятии
услуги размещения, питания и прочие
услуги дополняют друг друга, в большинстве
случаев являются взаимозависимыми
и воспринимаются гостем как единое целое.
С учетом того, как они оформлены и скомбинированы
в единый комплекс, складывается определенный
тип предприятия. Типология гостиничных
предприятий, получившая распространение
в мировой практике гостиничной индустрии,
приведена в таблице 1.3.

В связи с постоянным появлением
на гостиничном рынке новых услуг
и форм обслуживания приведенная
типология носит весьма условный
характер. Однако такое разделение
важно для понимания особенностей
управления каждым типом. В пределах
приведенных типов, как правило, имеется
много разновидностей.

В каждом государстве формируются
свои типы предприятий, учитывающие
особенности географического положения,
климатических условий, ряда других
факторов и, самое главное, особенности
сложившегося спроса.

В практике управления широко используется
термин «гостиничный
продукт» (или продукт «гостиница»),
позволяющий подчеркнуть комплексный
характер гостиничного предложения, наглядно
показанного с помощью рисунка 1.2.

Подобный подход к терминологии
приемлем с точки зрения экономической
теории, где продукт определяется как
результат человеческого труда, хозяйственной
деятельности, представленный в материально-вещественной
форме (материальный продукт), в духовной,
информационной форме (интеллектуальный
продукт) либо в виде выполненных работ
и услуг, и с точки зрения маркетинга, где
в термине «продукт» совмещаются
понятия «товары» и «услуги».

Деятельность практически всех
предприятий, не только гостиничных, в
значительной степени зависит от
месторасположения, поскольку оно
влияет на стоимость земли и строительных
работ, размер затрат на оплату труда,
а также на возможности сбыта продукции.
Это так называемые первичные факторы,
учитываемые при принятии решения о месте
расположения. Ко вторичным факторам относятся
такие, как наличие сырьевых ресурсов,
рабочей силы, соответствующей инфраструктуры
и т.д., значение которых не для всех предприятий
одинаково. В зависимости от того, каким
факторам отдается предпочтение, выделяют
предприятия, ориентируемые на сырьевые
ресурсы, трудовые ресурсы, пути сообщения
или на сбыт, что определяет характеристику
продукта.

Рис. 1.2. Гостиничный продукт

Гостиничные предприятия в первую
очередь ориентируются на сбыт. В
отличие от промышленности, где продукция
поставляется потребителю, в гостиничной
сфере все происходит наоборот: гость
должен прибыть в гостиницу, чтобы воспользоваться
ее услугами, в связи с чем к выбору месторасположения
предъявляются такие требования, как досягаемость
и близость. Например, при выборе гостиницы
деловыми туристами фактор ее удобного
месторасположения (наиболее предпочтителен
центр города) является решающим.

При рассмотрении гостиничных услуг
как продукта выделяют три уровня
услуг:

2) продукт «гостиница»
как комплекс услуг;

Взаимосвязь между уровнями представлена
на рисунке 1.3.

Рис. 1.3. Три уровня продукта «гостиница»

Гостиница как комплекс, как единый
продукт — это второй (средний) уровень.
Он состоит из множества отдельных услуг:
услуг горничных, кухни, портье, метрдотелей
и т.д., которые составляют первый (внутренний)
уровень. Продукт «гостиница» в соединении
с компонентами предложения местности,
дополняющими созданные в гостинице услуги,
составляют расширенный продукт «гостиница»
— третий (внешний) уровень.

Продукт «гостиница» можно схематично
представить в виде еще одной
модели — ядра, окруженного тремя
кольцами (четыре уровня гостиничного
продукта) (рис. 1.4).

Рис.
1.4. Четыре уровня продукта «гостиница»

Ядро — родовой продукт, включающий
базовые умения и ресурсы, необходимые
для участия в рыночном процессе.
В случае с гостиничным продуктом
в качестве ядра выступают отдельные услуги.

Для названия кольца, непосредственно
окружающего ядро, используется термин
«ожидаемый продукт», употребляемый
для обозначения услуг, удовлетворяющих
минимальные ожидания клиентов. Он
включает в себя то, что непременно сопутствует
родовому продукту: время и условия обслуживания,
интерьер номеров, холлов и других помещений,
внешний вид персонала, цены и т.д.

Следующий круг обозначен как «расширенный
продукт». Его составляют те дополнительные
преимущества, связанные с его приобретением
и потреблением, которые отличают данный
продукт от рыночных аналогов. Для гостиничного
продукта в качестве дополнительных преимуществ
чаще всего выступают компоненты месторасположения,
которые со временем перестают рассматриваться
как дополнительные и становятся частью
ожидаемого продукта.

Последний внешний круг называется
«потенциальным продуктом». В
отличие от расширенного продукта,
который фиксирует только то, что
уже сделано, он содержит все, что
потенциально достижимо и реализуемо
в перспективе для привлечения и удержания
гостей. Преуспевающие гостиничные предприятия
находятся в постоянном поиске новой концепции
обслуживания.

К особенностям
гостиничных услуг относятся:

1. Неодновременность процессов
производства и потребления.

Неодновременность процессов производства
и потребления гостиничных услуг.
В отношении предоставляемого в гостинице
комплекса услуг не в полной степени действует
такая общая для услуг характеристика,
как одновременность, неразрывный характер
процессов производства и потребления.
Отдельные гостиничные услуги не связаны
с присутствием клиента. Например, уборка
и подготовка номера к продаже не совпадает
по месту и времени с моментом продажи
номера в службе рецепции и непосредственным
заселением клиента. Неодновременность
характеризует и услуги питания: в большинстве
случаев приготовление блюд проходит
в ином месте и в иное время, отличное от
процессов сервировки и подачи, которые
осуществляются частично в присутствии
клиента. Для гостиничного предприятия
подобное разделение процессов является
необходимостью. Непосредственному обслуживанию
здесь должно предшествовать выполнение
подготовительных услуг, предназначенных
для того, чтобы в определенный момент
удовлетворить возникший спрос.

Ограниченная возможность хранения.
Комплекс гостиничных услуг в целом не
может быть сохранен для дальнейшей продажи.
Если на текущие сутки гостиничный номер
остается непроданным, то его невозможно
продать дополнительно за эти сутки. Это
же относится к услугам питания. Даже если
материальные услуги типа «блюда и напитки»
в некоторой степени (на допустимый срок
реализации) могут храниться, то сервис,
связанный с их реализацией, будет не востребован
и не оплачен.

Срочный характер гостиничных услуг.
Специфика гостиничных предприятий состоит
в том, что проблемы, касающиеся обслуживания,
должны решаться быстро. Данный фактор
наряду с месторасположением является,
наиболее значимым при выборе гостиницы.
Время предоставления ряда гостиничных
услуг измеряется даже секундами. Из современных
самое быстрое обслуживание предлагает
гостиница в городе Токио, в которой максимальное
время, необходимое на оформление при
заезде гостя, оплату, получение ключей
и прочее, ограничено 45 секундами. В большинстве
других гостиниц на совершение аналогичных
операций предоставляется 10-15 минут.

Широкое участие персонала в производственном
процессе. Важной особенностью
гостиничных услуг, отличающей их прежде
всего от услуг промышленности, где в большей
степени используются машины и автоматы,
является широкое участие людей в производственном
процессе. Вовлечение человеческого фактора
оказывает сильное влияние на неоднородность,
изменчивость качества и связанный с ними
недостаток стандартизации, что представляет
одну из важнейших проблем в сфере развития
гостиничных услуг. Для решения этой проблемы
на многих гостиничных предприятиях разрабатываются стандарты
обслуживания — комплекс обязательных
для исполнения правил обслуживания клиентов,
которые призваны гарантировать установленный
уровень качества всех производимых операций.
Стандарт определяет критерии, по которым
оценивается уровень обслуживания клиентов
и деятельность персонала любой службы
гостиничного предприятия. К таким критериям
в большинстве случаев относят следующие:

• время ответа на звонок о получении
информации или бронировании (15,
20, 30 секунд);

• время оформления в службе размещения.
Независимо от массовости заезда клиенты
не должны стоять в очереди более
установленного на конкретном гостиничном
предприятии времени (5, 10, 15 минут);

• время, затрачиваемое на оказание
конкретной услуги. Например, багаж
доставляется в номер не позднее 3 минут
после заселения клиента; стирка и чистка
личных вещей проживающих укладывается
в сутки и т.д.;

• знание иностранных языков персоналом
обслуживания и т.д.

Сезонный характер спроса на гостиничные
услуги. Для рынка гостиничных
услуг характерно колебание спроса в зависимости
от времени года (большинство туристов
отдыхают в летние месяцы), а также дней
недели (деловые туристы размещаются в
гостинице в будни), что в значительной
степени влияет на загрузку гостиниц.

В проведении
различных фестивалей, конгрессов и
прочих мероприятий заинтересованы не
только столичные гостиницы, но и средства
размещения, расположенные в курортных
местах.

Ориентация
на бизнес-туристов характерна сейчас
и для гостиниц областных центров
Центрального российского региона. Их основные клиенты
— деловые люди, командированные из других
городов — и в первую очередь из Москвы,
которая дает до 60% заполняемости региональных
отелей. Поездки, вызывающие потребность
в средствах размещения, внутри одной
и той же области или района составляют
не более 10-15%, а зарубежные гости здесь
вообще редкость. Для командировочных
же большую роль играет наличие в гостинице
таких услуг, как возможность пользоваться
услугами бизнес-центра или арендовать
комнаты для проведения переговоров, наличие
розеток для подключения компьютера и
Интернета в номерах. Российские и иностранные
инвесторы, выбирающие сейчас регионы
для реализации гостиничных проектов,
в качестве критериев отбора рассматривают
не только динамику туристических потоков,
но и деловой потенциал каждой конкретной
области.

Дополнительные
продукты гостиниц позволяют получать
дополнительную выгоду наряду с выгодой
от реализации основного продукта,
а так же помогают отличить основной
продукт от продуктов-конкурентов.
Фактор профессионального предложения дополнительных
услуг является немаловажным, поскольку
непрофессиональное внедрение дополнительных
гостиничных услуг подчас может принести
предприятию больше вреда (в форме недовольства
со стороны клиентов), нежели пользы.

Система
дополнительных услуг в отличие
от других частей гостиничного бизнеса
требует нестандартных подходов к решению
многих вопросов. Правильная организация
процесса внедрения и предоставления
дополнительных услуг обуславливает возможность
расширения перечня предложений для клиентов
гостиницы и привлечения дополнительных
категорий потребителей. Наибольший дополнительный
доход гостиницам на данный момент приносит
организация конгресс-центров, привлекающая
бизнес-клиентов, которые располагают
значительными денежными средствами.

История
возникновения дополнительных гостиничных
услуг уходит своими корнями в
глубокую древность. С усложнением
и дифференциацией человеческих
потребностей расширялась и совершенствовалась
система дополнительных услуг. Этот
процесс происходит и в настоящее время. Развитие
системы дополнительных услуг способствовало
становлению гостиничного дела как отрасли
экономической деятельности, с течением
времени приносящей все большие и стабильные
доходы. Разнообразие и разносторонность
в перечне предоставляемых дополнительных
гостиничных услуг позволяет гостиничному
предприятию одерживать победу в сложной
конкурентной борьбе на рынке размещения.

Комплекс
дополнительных услуг включает:

2) Комната
для животных. В комплекс данной
услуги входят:

— Обработка
глаз (персидские кошки, декоративные
собаки и т.д.) контактный характер
животного бесплатно

— Расчесывание
(без свалявшихся колтунов) контактный
характер животного бесплатно

— Обработка
от блох, клещей

— Кормление
специальными сухими или консервированными кормами,
которых нет в меню

Комплекс
продвижения продукта включает следующий
инструментарий:

• Рассылка
предложений туристическим фирмам

• Рассылка
предложений туристическим
фирмам

• Создание
сайта гостиницы с возможностью
бронирования

• Регистрация
в системах бронирования гостиниц

• Создание
и рассылка рекламных буклетов (слайд)

В данной
работе была рассмотрена тема организации
дополнительных услуг в гостиничном
бизнесе.

Современная
тенденция развития гостиничного бизнеса
такова, что предприятия размещения
диверсифицируют свой продукт, стараясь
предложить максимальное количество дополнительных
услуг.

Если
раньше наличие большого количества
дополнительных услуг
свидетельствовало о «звездности» гостиницы,
то теперь дополнительные услуги — это
«лицо» средства размещения.

Учитывая
специфику деятельности (туристско-экскурсионное
обслуживание) в работе был разработан
комплекс дополнительных услуг, а также стратегия рекламы.

· Возможность организации встреч
и различных банкетов, свадеб, юбилеев,
а также специальное обслуживание
от кофе-брейков до официальных
банкетов;

· Предоставление услуг переводчиков;

· WI-FI — интернет;

· Телефонная связь;

· Оборудование для проведения конференций:

2. слайд — проекторы;

3. флип — чарты;

7. черные, белые и фланелевые
стенды;

Помимо этого сюда так же могут
включаться услуги секретаря, кабины для
синхронного перевода, факсимильный
и копировальные аппараты.

Большинство или все номера бизнес
— отеля(3-4*) оборудованы новейшими
средствами коммуникации и максимально
приспособлены не только для отдыха гостей
отеля, но и для их полноценной работы.
К услугам бизнесменов в каждом номере
находится: несколько телефонов с прямым
набором номера и функцией голосовой почты,
удобный письменный стол, возможность
подключения к Интернету прямо из номера.
В каждом номере есть личный электронный
сейф.

Если же гостиница не работает исключительно
с бизнес — клиентами, то размещение
таких гостей проводится в «обычных»
номерах, в которых есть «рабочий уголок»,
оборудованный под маленький офис. Здесь
обычно находится большой письменный
стол, удобная настольная лампа, принтер
и эргономичное офисное кресло. Во всем
остальном это обычный стандартный номер
— такая же площадь, телевизор, телефон,
мини-бар, кондиционер и сейф.(6, стр.189)

Гостиницы предоставляют конференц-залы,
обычно несколько, разных размеров для
проведения встреч и конференций
самого высокого уровня.

Так же обязательно наличие бизнес-
центра. Он состоит из нескольких
конференц-залов разной вместительности,
переговорных комнат, мебели и канцелярии.
Необходимое дополнительное и специальное
оборудование может быть арендовано в
сервис-бюро гостиницы за дополнительную
плату. Кроме этого, возможно получение
дополнительных услуг — это организация
экскурсионных поездок с предоставлением
гидов — переводчиков; возможно бронирование
и продажа авиа и железнодорожных билетов,
а также бронирование столиков в ресторанах.
24 часа в сутки для гостя доступен полный
комплекс бизнес услуг от копирования
документов до проката автомобилей. (7,
стр. 87)

Также к услугам гостей трансфер
(индивидуальный и групповой) до аэропорта
и железнодорожных вокзалов. Возможно
VIP-обслуживание в аэропортах, аренда
автомобилей с водителем, визовая
поддержка и оформление медицинских
страховых полисов. А также бронирование
и продажа билетов в театры, концертные
залы, цирки и рестораны.

Также доступ к Интернету может
осуществляться в специально отведенном
месте -Интернет -комнате. Она работает
круглосуточно и необыкновенно
удобна для работающих людей. В любое время
суток, бизнесмен может по Интернету отправить
или получить нужную ему информацию.

Также с бизнес — услугам относится
организация банкетов и иных массовых
мероприятий

Бизнес-центр
— подразделление отеля, занимающееся организацией
и проведением конференций, а также предоставляющее
в аренду компьютеры, факсы, копировальную
технику и другое офисное оборудование.

Отель должен быть способен принять
не только туристов и отдыхающих, но
и группы специалистов, которым
необходимы условия для проведения конференций,
семинаров. Бизнес-центр отеля оборудован
практически всей необходимой оргтехникой.
На сегодняшний день порядка 60% общего
дохода отеля приходиться за счет проведения
конференций. Это обьясняется тем, что
гостиница чаще всего используется как
место для отдыха в выходные дни, а в буднии
ее загрузка не превышает 5-7% то есть занято
4-5 номеров. А конференции проводятся практически
ежедневно.

Гостиница конгрессная — гостиница, специализирующаяся
на приеме и обслуживании гостей конгрессов
и выставок.

Конгрессное обслуживание — один из специфических
видов туристического обслуживания.
Конгресссный туризм является одним
из наиболее выгодных видов туризма
в мире, так как приносит принимающей
стране значительно большие доходы,
чем многие другие виды туризма, например
туризм с целью отдыха и развлечения.

Как правило, заявка на проведение конгресса
в данном отеле подается за 2 года,
но нередко проведение конгресса
в конкретном отеле планируется
и за 10 лет. Это объясняется многочисленностью
приглашенных гостей.

Конгрессы и другие мероприятия
подобного рода организуются в местах,
где, помимо соответствующей материальной
базы (гостиницы высокого класса, предоставляющие
большой набор у слуг, наличие
конгресс — центров), имеются и возможности
для отдыха, развлечений, занятий спортом.

Новейшие конгресс-отели представляют
собой целый конгломерат, включающий
собственно конгресс-центр, отель, рестораны
и бары, спортивно-оздоровительный
и торгово-развлекательный комплексы,
зачастую с казино и многозальным кинотеатром
-мультиплексом.

Конгресс-центры имеют поистине циклопические
размеры: залы, вмещающие тысячи человек,
огромные фойе и достаточное количество
небольших помещений для проведения
секционных заседаний и совещаний.

Преимущества конгресс-центров
проявляются при проведении мероприятий,
в которых принимают участие
тысячи человек, а также мероприятий,
сопровождаемых крупными выставками,
поскольку в современных конгресс-центрах
предусмотрено наличие значительных
выставочных площадей.

Однако организаторы мероприятий
предпочитают, чтобы их участники
работали, проживали, питались и отдыхали
«под одной крышей».

Это вызвало появление к жизни
так называемых «конгресс-отелей»,
где наиболее ярко проявляются преимущества
использования профессионального
конгресс-центра в сочетании с бизнес-отелем.
Такие конгресс-отели можно найти во многих
городах Европы и других континентов,
но особенно они распространены в курортных
зонах, поскольку позволяют загрузить
курортные гостиницы в «несезон». Как
правило, такие отели относятся к категории
4*, если они находятся в крупных городах,
и 5* — на курортах.

Таким образом, конгресс-отели предлагают
квартирный комплекс для длительного
проживания. В аренду предлагаются
уютные, полностью меблированные
квартиры евростандарта с оборудованными
кухнями в здании западного типа.

1.3 Бизнес — услуги в гостинице

Современные бизнес — отели обычно
расположены в центре города или
его деловой районе — в зонах, удобных
для целевых групп. Это самая
крупная группа отелей. Она обслуживает
в основном бизнесменов. Но, не смотря
на это, многие туристские группы, туристы
— индивидуалы, небольшие конференц — группы
находят эти отели привлекательными. К
Услугам гостей в этих отелях — газеты,
утренний кофе, местная телефонная связь,
кабельное телевидение др. Гости могут
воспользоваться арендованной машиной,
транспортом из аэропорта, кафетерием,
обеденным залом и др.

Большинство подобных отелей располагает
конференц-залами, номерами «люкс» и
банкетными залами. К услугам гостей
— прачечная, химчистка, предоставление
необходимой информацией, киоски розничной
торговли, бассейны, оздоровительные клубы,
теннисные корты, сауны, спортивные площадки.

Можно выделить общий перечень подобных
услуг:

· Комнаты для ведения переговоров;

·
Возможность организации встреч
и различных банкетов, свадеб, юбилеев,
а также специальное обслуживание
от кофе-брейков до официальных банкетов;

·
Предоставление услуг переводчиков;

·
WI-FI — интернет;

·
Телефонная связь;

·
Оборудование для проведения конференций:

2.
слайд — проекторы;

3.
флип — чарты;

7.
черные, белые и фланелевые стенды;

10.
именные карточки;

Помимо
этого сюда так же могут включаться
услуги секретаря, кабины для синхронного
перевода, факсимильный и копировальные
аппараты.

Большинство
или все номера бизнес — отеля(3-4*)
оборудованы новейшими средствами
коммуникации и максимально приспособлены
не только для отдыха гостей отеля, но
и для их полноценной работы. К услугам
бизнесменов в каждом номере находится:
несколько телефонов с прямым набором
номера и функцией голосовой почты, удобный
письменный стол, возможность подключения
к Интернету прямо из номера. В каждом
номере есть личный электронный сейф.

Если
же гостиница не работает исключительно
с бизнес — клиентами, то размещение
таких гостей проводится в «обычных»
номерах, в которых есть «рабочий
уголок», оборудованный под маленький
офис. Здесь обычно находится большой
письменный стол, удобная настольная лампа,
принтер и эргономичное офисное кресло.
Во всем остальном это обычный стандартный
номер — такая же площадь, телевизор, телефон,
мини-бар, кондиционер и сейф.(6, стр.189)

Гостиницы
предоставляют конференц-залы, обычно
несколько, разных размеров для проведения
встреч и конференций самого высокого
уровня.

Так
же обязательно наличие бизнес- центра.
Он состоит из нескольких конференц-залов
разной вместительности, переговорных
комнат, мебели и канцелярии. Необходимое
дополнительное и специальное оборудование
может быть арендовано в сервис-бюро гостиницы
за дополнительную плату. Кроме этого,
возможно получение дополнительных услуг
— это организация экскурсионных поездок
с предоставлением гидов — переводчиков;
возможно бронирование и продажа авиа
и железнодорожных билетов, а также бронирование
столиков в ресторанах. 24 часа в сутки
для гостя доступен полный комплекс бизнес
услуг от копирования документов до проката
автомобилей. (7, стр. 87)

Сегодня, все мы
живём в мире, где одну из главных ролей
играет информация. Действительно, быть
в курсе событий, происходящих вокруг
вас, необходимо и очень важно, несмотря
на то, занимаете ли вы ответственную
должность или просто живёте, работаете,
общаетесь со своей семьёй, друзьями,
знакомыми. Сегодня любой беспокоящийся
о своей репутации отель обязательно
предоставит своим клиентам услуги
бизнес-центра. Основные услуги, которые
предлагают бизнес-центры клиентам отеля
– возможность передать факсимильное
сообщение, свободный доступ к компьютеру,
сети Интернет, возможность просмотреть
свою электронную почту, отправить по
ней письмо, распечатать нужную клиенту
информацию и снять с неё копии. Необходимо,
чтобы бизнес-центр работал в гостинице
круглосуточно,так как специфика отелей
такова, что его постояльцами могут быть
люди из различных стран с разными
часовыми поясами, либо же люди, работающие
в сфере бизнеса или управления, которым
в любой момент могут потребоваться
факс, компьютер, Интернет.

Спектр
услуг, предоставляемых бизнес-центром,
может быть очень разнообразен: разнообразие
функций бизнес-центра напрямую зависит
от категории отеля, в котором он
расположен.

Условно
бизнес-центры делятся на 3 категории.

Первая
– бизнес-центр предоставляет клиентам
гостиницы услуги собственно бизнес-центра
(то есть возможность передать факсимильное
сообщение, свободный доступ к компьютеру,
сети Интернет, возможность просмотреть
свою электронную почту, отправить по
ней письмо, распечатать нужную клиенту
информацию и снять с неё копии).

Вторая
– бизнес-центр в отеле совмещён с отделом
организации конференц-мероприятий. В
подобном случае, объём функций такого
образования увеличивается. Для проведения
презентаций, конференций и других
мероприятий требуются не только
разнообразные конференц-возможности
(наличие соответствующих залов, комнат
для переговоров, проекционного, видео
и других типов оборудования), но и более
расширенный круг возможностей самого
бизнес-центра (ламинирование, цифровое
фотографирование, полноцветная распечатка
информации, тиражирование, сканирование
и т.п.). Бизнес-центр обязан технически
обеспечивать проведение конференц-мероприятий
на должном уровне.

И,
наконец, третья категория – когда на
базе профессионально развивавшегося
бизнес-центра, начинает образовываться
своя небольшая “типография”, где можно
приобрести всевозможные материалы,
необходимые для выпуска полиграфической
продукции.

Таким
образом, становится очевидным, что, в
современных условиях существования
индустрии гостеприимства, создание в
отеле бизнес-центра в любом случае
оправдано, его категория (и, как следствие,
– функции) варьируются в зависимости
от статуса гостиницы. Причём, определяющим
здесь является, в основном, не звёздность
отеля, а его направленность. Ведь
требования к гостинице, расположенной
на туристическом курорте и ориентированной
на предоставлении клиенту возможности
спокойно отдохнуть, и требования к
бизнес-отелю, ориентированному на
деловой туризм, абсолютно разные.

Содержать
в туристической гостинице или загородном
пансионате огромный бизнес-центр не
представляется необходимым. Хотя и
здесь существуют исключения. В последнее
время появилась тенденция к проведению
корпоративных мероприятий в отелях,
расположенных за городом или на курортах
(для создания неформальной обстановки,
которая также может давать положительный
эффект в решении деловых вопросов). А
это требует от гостиницы обеспечения
клиентов конференц-возможностями.

Но,
в основном, гостиницы, ориентированные
на туризм и отдых, могут всё-таки
ограничиться созданием небольшого
бизнес-центра, который будет предоставлять
только самые необходимые услуги.

Конференц-зал:
довольно большое помещение (вмещает от
10 до несколько сотен человек), с
многочисленными рядами кресел.
Используется для проведения крупных
мероприятий, таких как конференции,
переговоры, семинары и тд.

Существует
несколько схем расположения кресел в
конференц-зале:

1)Самая
популярная — расположение амфитеатром,
в центре которого находится сцена с
трибуной или столом для президиума

2)расположение
буквой «П», в центре которой опять же
расположена трибуна, и другие.

Наряду с конференц-залами
весьма востребованы и небольшие
переговорные комнаты и залы, где могут
расположиться до 20 – 30 человек и проводить
собрание в режиме “круглого стола”.
Чаще всего такие варианты используются
для проведения собраний, переговоров,
совещаний и тренингов. Конференция,
семинар
или симпозиум
представляет собой серьезное деловое
мероприятие, и именно поэтому подобные
собрания требуют интенсивной работы
организаторов встречи. В зависимости
от формата встречи, необходимо
предусмотреть чтобы помещение могло
свободно принять необходимое количество
приглашенных участников. Также нужно
продумать оборудование, необходимое
для проведения мероприятия.

Комплекс
оборудования полноценного конференц-зала
должен обеспечивать проведение в зале
самых разных мероприятий: презентаций,
совещаний, конференций, торжественных
корпоративных мероприятий, просмотр
видео или DVD-фильмов с качественным
звуковым сопровождением. Для этого
комплекс должен включать:

Система
звукоусиления
Хотя
в зале могут проводиться самые разные
мероприятия, но основные назначением
системы звукоусиления — это обеспечение
хорошей разборчивости речи. Для этого
в системе используются высококачественные
микрофоны, акустические системы, приборы
подавления обратной акустической связи,
эквалайзеры и усилители. Микрофонами
оборудуются стол президиума, трибуна
и 2-3 стойки в зале. Для демонстрации
DVD-фильмов в зале может быть установлена
система пространственного звука Dolby
Digital.

Типичный
комплект звукового оборудования:

Основным
компонентом системы видеопроекции
является мультимедийный проектор,
позволяющий отобразить на большом
экране в конференц-зале различные
графические и видеоматериалы. Поскольку
обычно мероприятия проводятся без
выключения света в зале, то проектор
должен быть достаточно ярким. Дополнительно
могут устанавливаться еще и плазменные
панели.

Типичный
комплект видео оборудования:

Система
видеомониторинга и документирования

Часто
после проведения мероприятия возникает
необходимость создать отчет о мероприятии,
использовать материалы для создания
учебных материалов и т.п. Для этого
полезно записать звук и изображение
зала на видео и аудио магнитофоны.
Одна-две видеокамеры, установленные в
зале позволяют это сделать. Видеокамеры
могут быть поворотными для охвата всего
зала и иметь функцию масштабирования
(Zoom).

Конференц-система

представляет
собой систему пультов с микрофонами,
подключенных к блоку усиления и
управления. С помощью пульта ведущий
совещания (председатель) имеет возможность
включать, отключать микрофоны выступающих,
формировать очередь выступлений.
На микрофонах имеется световая индикация
включения микрофона. В некоторых КС
имеется возможность проведения
голосований с подсчетом голосов и
отображением результатов на экране, а
также возможность подключения системы
синхронного перевода.

Система
синхронного перевода
позволяет
слушать выступление на родном языке.

ССП могут быть проводные или без
проводные. Каждому участнику выдается
приемный блок с наушниками. Переводчики
должны располагаться в специальных
кабинах с возможностью «видения»
выступающего.

В
идеале полноценный бизнес-центр в
гостинице должен включать в себя:

У
каждого отеля свой бизнес-пакет.
Минимальные составляющие бизнес-пакета
это аренда конференц-зала, бизнес-ланч
и кофе-брейки. Некоторые гостиницы в
стоимость аренды конференц-зала включают
все необходимое оборудование, а также
блокноты, ручки и питьевую воду для всех
участников. Другие отели предоставляют
это за дополнительную плату.

Федеральное
агентство по образованию

Уфимский
государственный университет экономики
и сервиса

Кафедра
туризма и гостеприимства