Разработка системы KPI: инструкция и особенности

Шаг 1. определите основные метрики бизнеса

Обсудите с менеджерами и бухгалтером основные количественные показатели, которые оказывают наиболее значимое влияние на Ваш бизнес и соотнесите их с работой сотрудников или подразделений.

Если наблюдается прямая взаимосвязь, смело определяйте этот индикатор как ключевой показатель эффективности KPI. Наиболее часто руководители устанавливают ключевыми следующие показатели:

1. Финансовый объем продаж;
2. Количественный объем продаж;
3. Финансовый объем проданных доп.услуг;
4. Количественный объем проданных дополнительных услуг;
5. Трафик (фактическое посещение точки продаж, звонки, письма, консультации и проч.);
6. Конверсия продаж;
7. Конверсия консультаций;
8. Количество привлеченных клиентов;
9. Оценка уровня обслуживания (через сервисы “Flamp”, “Отзовик” и другие);
10. Средний чек.

Обратите внимание, что не стоит перегружать систему метрик их огромным количеством. Это только усложнит жизнь высшему менеджменту предприятия и растратит Ваши ресурсы.

Шаг 4. объясните нововведение работникам

Очень важным этапом в процессе внедрения системы KPI является коммуникация с подчиненными. Чётко и ясно объясните рабочим новую систему контроля производительности их труда.

Обязательно разъясните, как именно будет рассчитываться та или иная метрика и расскажите о новых мотиваторах их работы.

Необходимо закрепить нововведение на физических носителях. Например, Вы можете разместить таблицу плановых показателей KPI в помещении персонала и ежемесячно вписывать туда фактические значения сотрудников по каждому показателю.

Другим вариантом может стать общий чат менеджера с персоналом, где он будет отвечать на возникающие у сотрудников вопросы.

Также можно публиковать еженедельные отчеты об эффективности работы каждого работника.

Интересно. Хотите создать эффективную систему управления командой, которая всегда лидирует, побеждает конкурентов и стабильно перевыполняет планы? Тогда рекомендуем Вам повысить свой скилл в сфере продаж и пройти курс “Директор по продажам”. Кликайте -> City Business School

Показатель отказов

Отказ – это когда посетитель посещает только одну веб-страницу или посещает одну веб-страницу и не предпринимает никаких действий. Так, в свою очередь, показатель отказов – это процент посетителей, отскочивших .

Например, показатель отказов статьи, вероятно, будет высоким, поскольку пользователь намерен получать информацию, а не покупать или подписываться. Теперь страница продукта может отличаться, потому что пользователь хочет что-то купить, и это, естественно, потребует большего взаимодействия (доставка, кредитная карта, подтверждение и т. Д.)

Вы просите слишком много?

Если пользователь хочет получить информацию, а не что-то купить, то, возможно, ваш призыв к действию должен заключаться в том, чтобы собрать пользователя в качестве подписчика (ваша вторичная цель). Затем вы можете позже попытаться преобразовать пользователя в клиента (ваша основная цель). Иногда обращение требует терпения.

Слишком много трения?

Если в ваших формах слишком много полей для заполнения или пользователь должен выполнить другое действие (например, зарегистрироваться), прежде чем завершить желаемое действие (извлечение), это может привести к тому, что пользователь покинет ваш веб-сайт.

Вы запрашиваете конфиденциальную информацию?

Если вы не установили доверительные отношения со своими пользователями, они могут смущаться передавать свою конфиденциальную информацию. Что вы делаете, чтобы завоевать доверие?

Как вы можете видеть, здесь есть, что рассмотреть. Хотя данные объективны, выводы, которые вы из них делаете, субъективны. Вы должны использовать юзабилити-тестирование и инструменты тепловых карт, такие как Hotjar, чтобы найти лучшие ответы, но использовать инструменты отслеживания / аналитики KPI, такие как Google Analytics, чтобы определить дыры в UX.

Финансы

1. Выручка. Комплексный показатель. Сегментация выручки по различным услугам / направлениям. Сегментация выручки по новым клиентам, текущим клиентам (повторным проектам), по продлениям (абонементам) и дозаказам.
2. Прибыль (включая частные случаи вроде EVA и EBITDA). Сегментация по услугам / продуктам /направлениям. Сегментация по новым и текущим клиентам.
3. Объем закрытых актами услуг. Средства по услугам агентства, закрытые актами за отчетный период. Важный показатель, отражающий реальный объем отгрузки услуг в производстве/обслуживании за отчетный период. Часто используется в мотивационных схемах менеджеров проектов, аккаунт/sales-менеджеров.
4. Дебиторская задолженность. Объем средств, которые заказчики должны агентству, работы по которым уже отгружены (закрыты актами). Важный показатель для агентств, работающих по смешанным и постоплатным схемам работ.
5. Кредиторская задолженность. Как в целом по компании, так и частный показатель, отражающий объем платежей, поступивших от заказчиков в качестве предоплаты услуг, работы по которым еще не закрыты актами. Важный показатель для агентств, работающих по смешанной или предоплатной схеме.
6. Общие расходы. Комплексный показатель.
7. Объем уплаченных налогов. Комплексный показатель.
8. Общий ФОТ. Общий зарплатный фонд компании. Иногда считается «чистыми» (net) — тогда соответствующие поправки вносятся в статью налогов, иногда считается с учетом тех или иных налогов (gross и пр.). Ключевая статья расходов в подавляющем случае агентств (за исключением расходов по медиа-закупкам в рамках клиентской деятельности, что особенно характерно для медийных и контекстных агентств).
9. ФОТ производящих ресурсов. Важный для агентства показатель — доля общего зарплатного фонда, приходящаяся на сотрудников, время которых продается конечному клиенту, — дизайнеров, аналитиков, программистов и пр. Как правило, составляет от 40% до 60% общего ФОТ (снижается при росте компании за счет появления дополнительных уровней менеджмента и обслуживающего персонала).
10. ФОТ непроизводящих ресурсов. Зарплатный фонд сотрудников, чье время не продается конечному клиенту, — административного, управленческого и обслуживающего персонала.
11. УПР. Условно-постоянные расходы. Расходы, объем которых мало зависит от незначительных колебаний объема производства и размера компании, — аренда офиса, коммунальные услуги, уборка помещений, печеньки, расходные материалы и пр. Как правило, при агентской схеме бизнеса, подразумевающей отсутствие складов, станков, тяжелых материальных активов и пр., показатель закладывается на уровне 20-40% от общего ФОТ сотрудников.
12. ROI/ROMI. Показатель возврата инвестиций (иногда скорость возврата инвестиций), в случае агентства, как правило, имеются в виду затраты на маркетинг и привлечение новых клиентов.
13. Себестоимость нормочаса. Сколько стоит нормочас разных ролей сотрудников внутри компании.
14. Клиентская стоимость нормочаса. Сколько стоит нормочас различных производящих сотрудников для клиента.
15. Коэффициент Overhead. Средний коэффициент, на который умножается почасовая зарплата сотрудника при формировании клиентского нормочаса. Может различаться в зависимости от типа услуг или формата работы (сотрудник в офисе, фриланс, субподряд, закупки и пр.).
16. Маркетинговый бюджет. Объем средств, используемых на внешние коммуникационные и рекламные активности. Сегментация по различным каналам, услугам, продуктам и направлениям.

Виды kpi

Существуют широко распространенные метрики эффективности, которые используются в огромном количестве компаний. Перечислим примеры показателей KPI сферы розничной торговли:

Количественные:

1. Средний чек;
2. Трафик (например, звонки или посещаемость сайта);
3. Конверсия продаж;
4. Количество продаж.

Денежные:

1. Объем продаж на продавца;
2. Маржинальный доход;
3. Денежный поток на продавца.

Клиентские:

1. Наличие постоянных клиентов;
2. Привлечение новых клиентов;
3. Количество положительных отзывов.

Корпоративные:

1. Объем продаж на подразделение;
2. Денежный поток на подразделение;
3. Доля клиентов на подразделение.

Кроме перечисленных, выделяют показатели KPI индивидуальные, командные и проектные. Встречаются варианты специфичных показателей KPI, например:

1. Доля объема работ на сотрудника (оценивается по количеству и сложности задач на сотрудника в команде);
2. Скорость выполнения типичной задачи (например, относительно набора текста – число символов в минуту);
3. Поток задач на одного сотрудника (оценивается по количеству задач, выполненных сотрудником в течение дня);
4. Время работы за оборудованием (чаще используется для аналитики процесса создания какого-либо продукта).

И вообще, универсальных KPI для всех видов бизнеса не существует. Каждая организация самостоятельно устанавливает индивидуальные метрики, соответствующие особенностям бизнеса, а также определяет, как рассчитать KPI.

Зачем разрабатывать систему kpi

Не все организации и предприятия применяют в своей практике систему KPI. Обычно в таких фирмах эффективность деятельности персонала в целом и каждого отдельного сотрудника в частности оценивается начальством субъективно. Ключевые показатели эффективности позволяют провести количественное измерение вклада работников в функционирование субъекта хозяйствования.

Кроме того, применение KPI дает возможность выявить процессы, которые являются неэффективными, то есть приносят лишь убытки, а также те, на которые важно сделать акцент для достижения более высоких результатов деятельности. Особенность системы KPI состоит в том, что показатели в ней легко измеримы и прослеживаются во времени.

Если система ключевых показателей эффективности разработана и внедрена успешно, это позволяет организации проводить качественный анализ деятельности, неважно, успешной или не очень. Чтобы определить, верны ли KPI, их проверяют через СМАРТ-фильтры.

Систему ключевых показателей эффективности можно сравнить с такими измерительными приборами, как термометр или барометр. По движению шкалы на градуснике можно предположить, как изменится погода в ближайшее время. Так и по изменению показателей системы KPI можно спрогнозировать, подъем или упадок грозит бизнесу. Правда, для этого важно оценивать сразу группу коэффициентов.

Показатели эффективности деятельности предприятия изменчивы. На их колебания влияет множество рыночных факторов. Если не совершенствовать систему KPI и оценивать одни и те же коэффициенты, есть риск, что такой анализ станет неактуальным.

KPI позволяет проводить соотнесение результата и ресурсов, затраченных на их достижение. Поэтому данную систему можно использовать при планировании и контроле.

Избыточность показателей

В нашем обзоре перечислено большое (избыточное) количество различных показателей. Это ни в коем случае не означает, что вам нужно измерять и строить управление бизнесом, опираясь сразу на все. «Таблеток от жадности, да побольше» — тут только навредит.

Традиционно в стандартном подходе к управлению эксперты советуют использовать от 10 до 20 действительно ключевых показателей верхнего уровня. При этом, погружаясь глубже во внутренние процессы (и учитывая специфику агентского бизнеса), можно наращивать этот список за счет мониторинга еще 10–30 KPI, связанных с локальными процессами внутри компании.

Перейдем, собственно, к перечислению основных типов KPI, разбитых по 4-м основным «традиционным» сегментам (финансы, клиенты, процессы, персонал). Понятно, что в случае агентского бизнеса роль показателей, связанных с персоналом, имеет, наверное, наименьшее значение — в силу невысокого среднего числа сотрудников в штате (и зачастую отсутствия как такового HR-подразделения).

Некоторые показатели «общего характера», назначение и суть которых являются очевидными, мы будем давать без пояснений, некоторые (более специфичные) разберем подробней. По многим из описанных показателей можно написать отдельную статью, но мы постарались дать краткие смысловые выдержки — более подробную информацию по большинству их них можно довольно легко загуглить.

Как посчитать

Расчет показателей KPI можно осуществлять как индивидуальный, по каждому показателю, так и общий. Также можно рассчитывать значение ключевых показателей эффективности как по одному сотруднику, так и по отделу в целом.

KPI для отдела – это суммарное значением KPI сотрудников в соответствии с их количеством. Поэтому чтобы посчитать показатели для отдела, необходимо просто просуммировать полученные значения ключевых показателей по каждому сотруднику и найти отношение полученного значения к плановому показателю.

Теперь давайте разбираться на конкретном примере, как рассчитать KPI. За пример возьмем для продавца в магазине электроники.

В столбце “плановых” значений руководителем указывается величина показателя, которая должна быть достигнута сотрудником в определенный промежуток времени (в данном случае – по итогам месяца).

В столбце “фактических” значений, соответственно указываются показатели, которые были реально достигнуты сотрудником за обозначенный отрезок времени.

Индивидуальные значения KPI по каждому показателю рассчитываются как отношение плановых показателей к фактическим, помноженные на 100%:

Общий KPI сотрудника рассчитывается как среднее значение индивидуальных величин KPI по каждому показателю:

Как разработать и внедрить систему kpi

Для того чтобы внедрение ключевых показателей эффективности в организации было наиболее грамотным, важно осуществлять этот процесс последовательно и реализовать следующие этапы.

Шаг 1. Утвердить основные показатели эффективности деятельности компании

Менеджмент предприятия вместе с главным бухгалтером должен определить, какие показатели деятельности конкретной фирмы (подразделений, сотрудников) являются наиболее значительными и характеризуют ее результативность.

Если определенный показатель отражает прямую взаимосвязь с результатом деятельности компании, его можно смело заносить в систему KPI.

Зачастую к ключевым показателям эффективности относят:

• объем сбыта в стоимостном выражении;
• объем сбыта в натуральном выражении;
• объем реализации дополнительных продуктов и услуг в стоимостном выражении;
• объем сбыта дополнительных продуктов и услуг в натуральном выражении;
• трафик (количество посетителей, заявок, звонков, заказов и т.д.);
• доходы от продаж;
• доходы от консультаций;
• количество привлеченных клиентов;
• оценку уровня сервиса;
• средний чек.

В систему показателей KPI не нужно вносить огромное количество коэффициентов. Это не сделает ее более эффективной, а только усложнит работу персонала и повысит уровень расходов.

Шаг 2. Сформировать матрицу показателей системы KPI

Когда основные показатели системы KPI утверждены, необходимо соотнести их с индикаторами эффективности деятельности работников фирмы.

То есть нужно определить такие значения данных коэффициентов, которые станут ориентиром для сотрудников в их работе.

Это процесс планирования, когда задаются нормативные значения, обычно для нескольких временных периодов, например, месяц, квартал и год.

Для конкретной фирмы могут быть установлены любые другие временные промежутки, если это будет способствовать более эффективному достижению целей.

Плановые значения показателей должны быть рационально обоснованными.

Важно соблюдать баланс между реальностью и желанием двигаться вперед, так как слишком завышенные требования просто демотивируют работников, и те не станут прилагать усилий для повышения эффективности деятельности организации.

К процессу планирования показателей KPI можно привлекать продавцов продукции, так как они в состоянии адекватно оценить реальность поставленных целей.

На предприятиях, изготавливающих продукцию для конечного потребителя, распространены следующие ключевые показатели эффективности:

• выручка в стоимостном и натуральном выражении;
• качество сервиса (оценивается на основании опросов и тайных покупательских проверок);
• соответствие процессов на предприятии запланированным этапам;
• средний чек;
• доход от проведения консультаций/обращений;
• время рассмотрения претензий.

Показатели, указанные выше, могут применяться как в сфере B2B, так и в сфере B2C. Система KPI обычно содержит коэффициенты, служащие для оценки деятельности предприятия в целом, отдельных подразделений и работников. Из них составляется матрица показателей.

Шаг 3. Разработать систему мотивации сотрудников

Для того чтобы деятельность персонала организации была более эффективной, важно замотивировать их на плодотворный труд.

Для этого составляют программу стимулирования, которая обычно включает материальные и нематериальные элементы поощрения.

Помимо обычной программы премий и бонусов, можно внедрить награждение сотрудников специальными грамотами, например, за лучшую работу по результатам месяца, или предлагать бесплатное корпоративное обучение и отдых.

Чтобы процесс мотивирования был интересным, его можно организовать в игровой форме.

Крупные западные компании разрабатывают целые мобильные приложения, где достижения каждого сотрудника фиксируются онлайн.

Таким образом повышается интерес к работе и поддерживается здоровый соревновательный дух внутри коллектива.

Такие методы не только позволяют повысить эффективность деятельности персонала предприятия, но создают благотворную атмосферу внутри коллектива, а также повышают приверженность сотрудников фирме и руководству.

Шаг 4. Донести новшества до всего трудового коллектива

Одним из важнейших шагов в процессе разработки и внедрения системы KPI в организации является правильное и своевременное доведение информации до сотрудников фирмы.

Каждый работник должен понимать, как будет работать новая система контроля и анализироваться их труд.

Необходимо рассмотреть шкалу оценивания производительности труда, а также новую систему мотивации и поощрения.

Важно визуализировать систему KPI и разместить ее в общем доступе. Например, для этого можно развесить плакаты с показателями оценивания деятельности компании и персонала и вписывать туда результаты сотрудников.

Возможно также применение современных технологий, например, создание группы в мессенджерах, где руководитель отдела будет обсуждать детали новой системы KPI непосредственно с подчиненными.

Публикация результатов труда сотрудников в корпоративном журнале или на странице соцсети также является отличным способом взаимодействия руководства с персоналом.

Шаг 5. Внедрение

Для руководителей отделов компании необходимо разработать и выпустить документ, который регламентировал бы все ключевые показатели эффективности и шкалы их оценивания.

Также можно сформировать фокус-группу из 2-3 сотрудников и на их примере испытать новую систему KPI, ее эффективность и рациональность.

На этапе апробации системы ключевых показателей эффективности можно вносить в нее корректировки, которые позволят снизить затраты на ее использование и повысить результативность.

Шаг 6. Расчет

Когда показатели KPI будут утверждены, а их плановые значения рассчитаны, важно составить табель, в который регулярно будут заноситься результаты анализа деятельности фирмы.

Также в табель важно вносить показатели по каждому отдельному работнику.

Для автоматизированного расчета показателей KPI удобно использовать программу стандартного пакета Microsoft Office — Excel. В ячейках можно настроить формулы для быстрого анализа.

• В ячейке D4 записывается формула расчета показателя KPI: =C4/B4*100%.
• Далее ячейка копируется, то есть «протягивается» (в нашем случае – до ячейки D8). Таким образом в ячейки D4:D8 вносится нужная нам формула.
• После этого изменяем формулу в ячейке D4, приводя ее к виду: = C4/B$4$*100 %.
• Далее нужно выделить ячейку D4, скопировать ее комбинацией клавиш Ctrl C и вставить в ячейки F4, H4, J4 и т.д. комбинацией клавиш Ctrl V. Тогда в каждой ячейке формула будет иметь нужный нам вид: константы останутся, а изменяемые параметры будут браться каждый раз новые.
• Далее в каждой из ячеек F4, H4, J4, L4 удаляем из формулы знаки константы и протягиваем ячейки вниз до окончания списка показателей KPI.
• Для расчета общей эффективности сотрудников в ячейку D9 впишем формулу: =СРЗНАЧ(D4:D8), которая соответствует количеству используемых нами показателей KPI.
• Продублируем ячейку D9 в ячейки F9, H9, J9 и так далее сочетанием клавиш Ctrl C, Ctrl V.

Так в электронном виде формируется табель, который будет автоматически заполняться лишь при вводе исходных данных для расчета. При этом перед нами будет таблица с показателями эффективности деятельности каждого сотрудника.

Шаг 7. Контроль

После того как новая система KPI будет успешно внедрена, важно не оставлять без контроля ее функционирование.

Необходимо регулярно мониторить, ведется ли расчет и анализ ключевых показателей эффективности, чтобы система работала на улучшение работы фирмы.

Контролировать достижение показателями плановых значений важно не реже, чем один раз в месяц, но можно и чаще.

Оценка эффективности разработки и внедрения системы KPI может осуществляться по алгоритму, описанному выше.

Если наблюдается ситуация, при которой большинство работников организации не достигают плановых значений показателей KPI, необходимо выявить причину данных отклонений.

Возможно, либо нормативы завышены и требования неадекватны, либо сотрудники не прилагают соответствующих усилий для их достижения.

И та и другая ситуация требуют корректировки новой системы ключевых показателей эффективности.

Как разработать показатели kpi в неочевидных ситуациях

• Как разработать и внедрить систему KPI для работников творческих профессий

Всегда возникает множество вопросов, когда речь идет о разработке системы KPI для работников творческой сферы, например, художников, дизайнеров, писателей. Ведь их подход к делу зачастую нестандартный, содержит элементы изобретательства и не имеет шаблонных путей реализации.

Для начала нужно уточнить, в чем заключается элемент творчества для конкретного работника. Это может быть разработка принципиального нового изобретения, к которому применяются требования относительно сроков, качества и технического воплощения. Тогда формализация процесса может нести негативный эффект, так как она ограничивает креативный подход к делу.

Тем не менее, не всегда даже представители творческих профессий могут позволить себе работать только тогда, когда приходит вдохновение. Большинство специалистов-креативщиков трудятся в компаниях, где есть строгие ограничения по стоимости услуг и срокам выполнения заказов.

Для того чтобы соблюдать нормативы по срокам выполнения работ, важно правильно планировать нагрузку специалистов. Если сотрудник получает слишком много заданий, то требовать от него четкого следования срокам нельзя. Объемы работ должны быть соотнесены со сроками, а процесс производства необходимо планировать грамотно.

Для того чтобы проанализировать качество работы креативного специалиста, необходимо определиться, на основании чьего мнения, в первую очередь, будет проведена такая оценка. Главным судьей в этом вопросе должен выступать заказчик. Его мнение можно выяснить с помощью опроса.

Например, можно предложить оценить степень удовлетворенности результатом выполненных работ по пятибалльной шкале. Отдельно можно уточнить, какие именно параметры на сколько баллов оценил бы клиент: доволен ли он сроками выполнения заказа, соблюдены ли все требования, понравился ли продукт в целом и т.д.

Тем не менее, прежде чем передать готовый продукт заказчику, необходимо провести внутреннюю проверку выполненного заказа. Для этого важно установить определенные критерии, по которым будет проводиться оценка.

Например, если речь идет о программном продукте, то в ходе его оценки важно протестировать функциональность, наличие ошибок, соответствие требованиям заказчика, технические характеристики. По результатам проведенного анализа можно дать оценку работе программиста.

Деятельность дизайнера тоже возможно оценить по ряду критериев, например, отражение корпоративного стиля компании, цветовое решение, композиция и т.д.

При оценке результата работы специалистов творческих профессий важен правильный подход. Нужно индивидуально рассматривать труд сотрудника, а не пытаться подловить его на ошибках и найти повод для наказания. Это не принесет ничего, кроме негативного результата.

Если анализ деятельности работников проводится с целью повышения профессионализма сотрудников, то он будет очень эффективным и продуктивным. Тогда количественные показатели системы KPI могут стать отличным критерием поощрения и вознаграждения, которые только повысят заинтересованность сотрудников в улучшении качества своего труда.

Нужно понимать, что разработка и внедрение системы KPI — это не самоцель. Данный процесс направлен на повышение производительности труда работников. Эффективность творческих сотрудников не может быть оценена только с помощью стандартных показателей. Основной критерий анализа их работы — профессионализм и мастерство.

• Как разработать и внедрить систему KPI, если оценка индивидуальных результатов сотрудников затруднена

Так как любая выпущенная продукция или оказанная услуга — результат труда всего персонала предприятия, зачастую трудно выделить индивидуальный вклад в достижение определенных целей всей команды. Например, такой показатель, как объем продаж, часто рассчитывается для продавцов-консультантов.

Но уровень сбыта зависит не только от их профессионализма, но и от качества продукции, которое обеспечивает производство, функционирования логистической системы, которая позволяет поставлять товары точно в срок и в нужное место, рекламной кампании, которую разрабатывают маркетологи, и т.д.

Когда разрабатывается система ключевых показателей эффективности для отдельного сотрудника, важно понимать, что результаты его труда являются лишь условно независимыми. Это нужно учитывать как при установлении нормативов, так и в процессе оценивания.

К тому же, можно выделить ряд бизнес-процессов, где невозможно оценить индивидуальный вклад работника в результат. Приведем примеры.

Проектная команда, которая занимается разработкой инноваций, разрабатывает продукт совместно. Невозможно выделить труд отдельного сотрудника, так как этот процесс не является линейным. В ходе проекта могут случаться задержки, откаты назад, незапланированные попытки реализовать новые идеи. Конечный результат здесь зависит от работы всех команды в целом, их умения взаимодействовать.

Производство и реализация технически сложной продукции также всегда является совместной работой большого коллектива. Обычно взаимодействие с заказчиком здесь ведется на разных уровнях — от инженеров-проектировщиков до высшего руководства. Усилий одного только отдела продаж будет недостаточно, чтобы обеспечить высокий уровень сбыта.

Также и в мелких фирмах, где один сотрудник может выполнять функции нескольких специалистов, например, продавца, кладовщика, консультанта, выделить индивидуальные достижения очень сложно. Обычно в небольших коллективах полномочия размыты, а результат достигается во взаимодействии коллектива.

В таких ситуациях разрабатывают системы ключевых показателей эффективности для команды. Премии же могут распределяться по заранее определенным правилам.

При разработке системы премирования и поощрения важно учитывать не только индивидуальные показатели, которые подразумевает KPI, но и работу в команде, чтобы стимулировать персонал на плодотворное сотрудничество.

Ключевой показатель эффективности kpi примеры в цифрах и таблицах

Начнем с самого простого.

1. CTR (Click Through Rate) – кликабельность. CTR = количество кликов / количество показов * 100%.

Как правило, этот показатель рассчитывается автоматически на многих площадках.  В целом, представляет собой оперативный KPI, на который можно повлиять в ходе рекламной компании. Изменив текст, картинку, иногда и саму площадку.

Пример CTR

Как видно из таблицы – нижняя строка, переходов (кликов) – 39, показов 16 406.  CTR = 39/16 406*100 = 0,238%. Задача спецов по рекламе вовремя реагировать и «не сливать деньги» клиента впустую, а значит повышать CTR.

2. CPA (Cost Per Action) – оплата за действие, один из ключевых показателей эффективности работы рекламных специалистов.

CPA = бюджет на рекламу / количество целевых действий Для того чтобы посчитать CPA, надо отталкиваться от целевых действий рекламодателя. В каждой сфере и для каждого оффера – цель может быть разная. Клики, переходы, просмотр видео, переход по ссылкам, регистрация, звонок, заполнение формы.

Пример CPA

Вложено – 60000 рублей в рекламу, переходили по ссылке – 3000 человек. CPA = 60000/3000 =20 рублей. Таким образом, каждый, кто проявил интерес стоит 20 рублей для рекламодателя, если проще сказать, то  это цена каждого перехода. Задача профессионалов снижать этот индекс.  Конкретный ключевой показатель будет зависеть от сферы рекламируемого товара или услуги

Ключевые показатели дистанционно – как аукнется в зарплате

В любой сфере необходимо вывести формулу расчета показателя эффективности. Начиная от простейшего факт/план, завершая соотношением «количество итераций/на количество рабочих часов». Все зависит от проекта или задач, стоящих перед компанией. Важно понимать, что нельзя взять готовую формулу счастья из интернета и «приделать» к свои сотрудникам. Информация в статье дана, как тема для размышления.

Основные параметры KPI, которые должны быть соблюдены:

• Формула для каждого исполнителя должна быть;
• Исполнитель обязан эту формулу знать;
• Сотрудник должен понимать, как он может повлиять на конечный результат этой формулы
• Делать все возможное, чтобы результат превосходил ожидания.

Пожалуй, в этом коротком описании кроется вся логика системы мотивации. Подводя итог, еще раз, самое важное —  ключевые показатели эффективности разрабатываются:

1. Для увеличения прибыли в бизнесе
2. Безусловно, для контроля развития и прогресса (или регресса)
3. Для материальной стимуляции сотрудников к работе

И совсем не важно, где работает сотрудник – в офисе, дома или в другом месте, без нависающего начальника. Просто донесите до него — чем лучше работаешь, тем больше получаешь – вот тебе маркер (кипиай).

В этой статье разобрали по максимуму  про ключевой показатель эффективности KPI примеры для онлайн-профессий. Для офлайн бизнеса кейсы будут совсем другими, можно почитать тут.

С верой с Ваш успех, Светлана Васенович

P.S. А пока можно почитать мою бесплатную  инструкцию по развитию собственного дела – Рестайлинг твоего бизнеса.

Ошибки разработки системы kpi

1. Показатели ради показателей

   Главная ошибка при разработке и внедрении системы показателей KPI — отсутствие понимания, для чего это нужно именно в данной организации. Часто для каждого подразделения составляются свои системы коэффициентов, которые совершенно не взаимосвязаны и служат просто для сбора статистических данных по отдельным процессам. Получается, что анализ разрозненный и не дает четкой картины о деятельности всей фирмы в целом. В настоящее время разработаны специальные программы для контроля показателей KPI — BI (Business Intelligence). Там можно выбрать набор показателей, из которых потом формируются отчеты. Если эти показатели будут несвязными, то по одним данным будет получаться, что на предприятии все прекрасно, а по другим — что все плохо.

   Простой пример. Отдел снабжения имел свой показатель эффективности — коэффициент загрузки производственного оборудования. Для получения премии, необходимо, чтобы этот показатель был выше 80 %. Для того чтобы выполнять норматив, сырье и материалы закупаются завышенными партиями, из-за чего растут складские расходы, снижаются показатели ликвидности и деловой активности, так как средства замораживаются в запасах, наблюдается более высокий уровень брака. Производственные отделы выпускают отдельные виды продукции большими партиями, чтобы не тратить время на переналадку оборудования и выполнять свои показатели эффективности. В свою очередь, это не дает возможность коммерческим службам выполнять свои KPI, так как ассортиментный состав товаров не соответствует спросу потребителей. Получилась ситуация, когда каждое подразделение предприятия стремится выполнить свои нормативы, чтобы заработать премию, при этом бизнес от этого не развивается, а, скорее, наоборот.

2. Наказание и поощрение

   Еще одна ошибка — отсутствие привязки системы KPI к системе премирования и поощрения персонала. Другими словами, может быть ситуация, что ключевые показатели эффективности разработаны, рассчитываются и анализируются, но нет четкой инструкции, как поступать при достижении или недостижении плановых нормативов. Важно, чтобы существовали нормативно-правовые акты, которые четко бы фиксировали санкции, применяемые к тому или иному сотруднику, а также поощрения. В любом бизнесе всегда возникает конфликт интересов отдельного работника и предприятия, поэтому рычаги воздействия на персонал крайне важны. Система ключевых показателей эффективности должна быть взаимосвязана с системой мотивации и стимулирования, в том числе материального, только тогда она будет эффективной.

3. Отслеживание только финансовых показателей

   Третья ошибка – расчет и анализ только финансовых показателей эффективности. Выручка, себестоимость, прибыль — важнейшие результирующие показатели деятельности хозяйствующего субъекта. Но как они достигаются? Какие нефинансовые факторы влияют на то, чтобы продажи были именно в таком объеме? Если не анализировать эти положения, то расчет финансовых показателей станет не более чем статистикой, которая никак не повлияет на улучшение деятельности фирмы. Важно понимать, что именно нужно, чтобы увеличить продажи. Возможно, стоит пересмотреть ассортимент продукции, улучшить качество или совершенствовать процесс ценообразования. Без детального анализа нефинансовых показателей KPI это выяснить невозможно. Увеличить объем продаж можно разными способами, например, начав больше производить или снизив стоимость. Чтобы определить, выгодно ли это будет именно для вашего бизнеса, необходим системный подход к разработке и внедрению системы KPI в организации.

4. Где брать исходные данные?

   Последняя ошибка — отсутствие понимания, на основании чего проводить расчеты ключевых показателей эффективности. Например, можно разработать отличную систему KPI. Но если непонятно, где брать первичные данные для анализа, то для чего эта система нужна? Необходимо, чтобы четко соблюдалась взаимосвязь рассчитываемых показателей и данных внутреннего учета компании. Если непонятно, откуда взять данные для расчетов, как они связаны с финансами и для чего вообще нужны, лучше не связываться с внедрением системы KPI вовсе.

Показатели эффективности  для онлайн специалистов

Легче проконтролировать человека, который работает в офисе, на глазах. В некоторых компаниях даже есть  камеры  на рабочих местах. Потом специально обученные люди либо просматривают записи, либо делают оценку происходящего, прослушивая телефонные звонки.

Конечно, не призываю к крайним мерам. Гораздо эффективнее контролировать сотрудников по ключевым показателям эффективности. Да и  выгоднее в финансовом плане. А если сотрудник работает не под крылом у руководителя? Или удаленно, или скажем, в режиме home office .

Реально существует такая проблема в удаленном бизнесе – управление сотрудниками, а точнее их результативностью. Перед тем, как нанимать человека, владелец компании  должен четко понимать собственные цели. Оцифровать то, к чему он стремиться. (О системе мотивации можно почитать тут)

Эффективнее всего любую систему мотивации построить на процентном соотношении оклад и премия. У всех это соотношение может быть разное. Я знаю примеры, когда есть 30% постоянная часть, и 70% бонус. Есть и противоположное мнение, что нужно работать 70% — зарплата, 30% переменная часть.

Тут нет правильного совета, все зависит от конкретной бизнес-ситуации. При начислении бонуса KPI служит количественной метрикой выполнения плана. Для удаленных сотрудников – прозрачность в мотивации – это одна из важнейших тем. Часто бытует мнение, что если человек работает в режиме хоум-офис, то он может работать не с такой отдачей, как под «начальником».

Чтобы эту ересь выбить из головы на входе, надо четко  изложить свою позицию, озвучить цель по SMART (Как это сделать — множество примеров — тут). Что, мол,  личным временем ты можешь управлять, как хочешь, главное достижение KPI.  Можешь работать сутками или по 1 часу в день, но чтобы было опубликовано (например, для администратора в Инстаграм), 5 постов, отвечено на вопросы не более 5 минут и прокомментировано 100 записей.

Естественно, я немного утрирую. Так как каждый руководитель может назначить свои и только свои цифры, в зависимости от своих личных целей. KPI – это средство достижения цели.   А еще мне нравится сравнение – кипиай это мост между сотрудником и руководителем.

Давайте разберем конкретные примеры мотивации сотрудников.

Преимущества и недостатки

Изначально KPI применялись в большей степени в сфере торговли. Продажи было легко интерпретировать количественно, а их анализ давал возможность экономить.

Однако, если правильно подойти к данному инструменту, он будет одинаково полезен в самых разных направлениях – от продаж до личностного роста.

Поэтому на сегодняшний день можно встретить использование данного механизма в самых разнообразных сферах и отраслях.

Соответственно, вопрос здесь стоит не в том, какому бизнесу он подходит, а в том, как правильно его настроить именно под Вашу компанию. А как правильно это сделать, я расскажу далее.

Применение системы KPI дает компании ряд весомых преимуществ. В особенности, если предприниматель планирует масштабировать свой бизнес.

Так как в больших объемах возможности “визуально” отслеживать динамику развития просто невозможно.

Плюсы:

Совокупно все описанные преимущества позволяют контролировать входящий денежный поток и регулировать его вес. Но и негативные аспекты при внедрении KPI имеют место быть.

Минусы:

• Затратность, дороговизна;
• Чрезмерная стандартизированность;
• Сложность правильного внедрения;
• Формирование у сотрудников тенденции к индивидуализму.

Кроме того, ключевые показатели эффективности могут оценивать только количественные, но не качественные результаты работы.

А значит, в погоне за нужными цифрами рабочие могут пренебрегать должным уровнем обслуживания или стандартами сервиса.

Расширенные kpi

Пойдем дальше, усложняя задачу. Разберем целый комплекс ключевых показателей, который в почете, как у заказчиков, так и у профи.

  Разберем эти показатели на одном примере. Интернет-магазин запустил рекламную компанию:

• Бюджет 60 тысяч рублей.
• Заинтересовались — 3000
• Оставили свои контакты – 2650
• Кинули в корзину — 210
• Продажи —  178 заказов.

(Статьи по теме – воронки продаж и конверсия)

Пример CPL

CPL = 60000/2650 = 22, 64. Один потенциальный клиент имеет стоимость (или цена лида) – 22,64 рублей.

Пример CPS

На этом же примере интернет-магазина разберем данный коэффициент. CPS = 60 000/210 = 285,7. Значит, 285,7 рублей стоит один заказчик. 

Пример CPO

CPO =60 000/178 = 337. Таким образом, одна продажа обошлась заказчику в 337 рубль. Задача специалистов по рекламе снижать  коэффициенты CPL, CPO, CPS и сравнивать  в разных компаниях у одного клиента и влиять на  конечную стоимость.

Событие действие как метрика тщеславия

Многие дизайнеры предполагают, что единственным измеряемым действием события является щелчок исходного CTA, но на самом деле преобразования часто состоят из нескольких взаимодействий, и отслеживание каждого из них может указывать, какие области пользовательского потока нам нужно улучшить с точки зрения удобство использования – то есть, сколько «заинтересованных» пользователей на самом деле конвертируют, и почему некоторые не конвертируют?

Например, если бы мы заставляли пользователей покупать что-то, нам нужно было бы сравнить, сколько пользователей нажимают кнопку «Добавить в корзину», с тем, сколько пользователей фактически проверяют, где показатель использовался для измерения этого сравнения в этом сценарии. на самом деле имеет совершенно особенное имя: показатель отказа от корзины .

Нам нужно использовать комбинацию метрик (в том числе упомянутых выше), чтобы определить, есть ли камни преткновения, которые мы должны устранить – что может быть что-то от трения до сломанной функциональности.

Как упоминалось ранее, когда вы определили ключевые области исследования, вы можете использовать более диагностический подход и использовать тепловые карты, чтобы точно определить, где ваш UX терпит неудачу. Я покажу вам, как это сделать, в следующей статье на примере Hotjar, когда мы узнаем о тестировании UX.

Кстати, Event Actions должны быть реализованы разработчиком JavaScript-интерфейса.Вот руководство, которое показывает вам, как это сделать.

Удержание (retention)

1. Churn rate. Показатель оттока. В основном используется для сервисов, подразумевающих абонентскую плату и регулярное продление услуг. Равен отношению ушедших пользователей к общему размеру клиентской базы за период времени. Выделяют фактический и аналитический оттток. В первом случае учитывается количество пользователей, реально переставших пользоваться услугой (хотя срок оплаты у них может еще не закончиться). Во втором случае отток фиксируется по факту прекращения оплаты. В проектном бизнесе используется показатель возврата клиентов или конверсия в повторную покупку. Сегментация по услугам.
2. DBTR (Data Base Transformation Rate). Динамика изменения клиентской базы с течением времени. Служит одним из оснований для расчета CLTV. Материал с некоторыми подробностями на примере ecommerce.
3. Клиенты на поддержке. Поскольку саппорт зачастую регламентируется отдельными процессами внутри агентства — иногда выносят как отдельный показатель.
4. Конверсия в поддержку. Конверсия перехода реализованного проекта на услуги поддержки.
5. Retention Cost. Стоимость удержания клиента. По аналогии с CAC считается как отношение суммарных затрат на мероприятия по удержанию к количеству клиентов, «возвращенных» из оттока. Сегментация по типам услуг.
6. Frequency. Средняя частота обращения текущего клиента за услугой. Сегментация по типам услуг.
7. Количество вернувшихся клиентов. Количество клиентов, ушедших в отток, но вернувшихся в число постоянных — самостоятельно, или как следствие мероприятий по их возврату.
8. Срок оплаты. Для абонентских схем/услуг — средний срок оплаты сервиса/услуги.

Шаг 2. сформируйте матрицу kpi

Вы выявили оптимальные показатели эффективности, теперь определите индикаторы “успешности” работы сотрудников. Другими словами, какие численные значения станут целью для персонала на определенный период.

Такие плановые показатели связаны с общей стратегией организации и обычно дифференцируются на месячные, полугодовые и годовые. Однако, Вы можете установить любой период времени, который будет соответствовать именно Вашему бизнесу или задачам.

Важно. Плановые значения не должны выходить за рамки разумного. Делайте их реально достижимыми, иначе работники просто проигнорируют заоблачные цели и не приложат совершенно никаких усилий.

Эксперты отмечают, что рационально привлекать к данному процессу конечных продавцов в Вашей фирме, поскольку они могут объективно оценить реальность утвержденных плановых целей. В сфере B2B обычно применяются следующие ключевые показатели эффективности:

1. Трафик обращений (заявок/звонков);
2. Конверсия обращений (заявок/звонков);
3. Денежный поток на одного сотрудника или подразделение;
4. Прибыль на одного сотрудника или подразделение;
5. Число новых привлеченных клиентов;
6. Доля клиентов предыдущих периодов в заказах нового периода (удержание клиентов) и другие.

В сфере B2C широко распространены следующие показатели KPI:

1. Число и объем продаж;
2. Уровень обслуживания (определяется обратной связью покупателей и тайными аудиторскими проверками);
3. Соответствие рабочего процесса скриптам (определяется тайными аудиторскими проверками);
4. Средний чек;
5. Конверсия консультаций/обращений;
6. Время обработки возражений и прочие.

Все вышеперечисленные показатели для B2B и B2C сфер могут рассчитываться как для одного сотрудника, так и для отдела или подразделения. И наконец, строим матрицу KPI. Ссылка для скачивания матрицы: Excel с подготовленной формой и формулами -> matrica-KPI

Шаг 3. составьте программу мотивации персонала

Заставить сотрудников работать активнее можно только одним способом – предложив им за это что-то весомое. Система мотивации должна соответствовать стилю управления в фирме и может совмещать элементы материальной и нематериальной мотивации.

Например, помимо премирования, Вы можете предлагать звание “лучший работник месяца”, предоставление бесплатного обучения, корпоративные выезды лучших продавцов и др.

Интересно. Поддержать интерес к новой технологии можно с помощью геймификации этого процесса. На западе широко распространена практика, при которой все достижения рабочих отражаются в мобильном приложении-онлайн игре. Таким образом, поддерживается дух соперничества и вовлеченность в улучшении результатов.

Также можно использовать следующие методы стимулирования работников, демонстрирующих высокие показатели эффективности:

1. Предоставление дополнительного соц.пакета, страховок и льгот;
2. Предоставление дополнительных скидок на товары и услуги компании, в которой работают сотрудники;
3. Приглашение лучших сотрудников к участию в собраниях руководящего состава;
4. Предоставление внеочередных отпусков и выходных;
5. Обеспечение детей лучших сотрудников бесплатными путевками в лагеря и санатории;
6. Организация зарубежных командировок и отпусков.

Все вышеперечисленные методы не только способствуют росту заинтересованности сотрудников в достижении высочайшей эффективности, но и сформируют благотворную среду для роста лояльности работников к своему работодателю.